Khi trí tuệ nhân tạo (AI) định hình lại cách thức hoạt động của các tổ chức, nó đặt ra những câu hỏi cấp bách về cách thức nhân viên tương tác với sự thay đổi. Mặc dù đã có những khoản đầu tư khổng lồ và sự cường điệu rộng rãi, việc áp dụng AI thường gặp phải sự phản kháng và trì trệ trong quá trình triển khai. Các nhà lãnh đạo cần hiểu rõ những thách thức trong việc triển khai và cách vượt qua chúng.
Tiến sĩ Shaista E. Khilji, giáo sư về học tập con người và tổ chức, quan hệ quốc tế và chủ nhiệm khoa tại Đại học George Washington, đã khám phá lý do tại sao AI lại truyền cảm hứng cho cả sự nhiệt tình và lo ngại, và làm thế nào các tổ chức có thể áp dụng nó một cách có trách nhiệm. Bà sử dụng phép ẩn dụ về Câu Chuyện Kỳ Lạ Của Benjamin Button để làm nổi bật những nghịch lý cốt lõi trong việc áp dụng AI.
“Chúng ta biết rằng việc sử dụng AI đang phát triển nhanh chóng, và các tổ chức được kỳ vọng sẽ thực hiện những thay đổi về cấu trúc và chiến lược để tạo ra giá trị từ các hệ thống và công cụ AI,” bà nói. Tuy nhiên, bà chỉ ra một cuộc khảo sát của Gallup năm 2024 cho thấy gần 70% nhân viên không ưu tiên sử dụng AI.
“Việc xem xét các tài liệu nghiên cứu cho thấy sự mâu thuẫn này, với việc các CEO được khuyên nên áp dụng cách tiếp cận ‘suy nghĩ lớn’ đối với AI, điều này dẫn đến những thay đổi chiến lược toàn diện,” Tiến sĩ Khilji giải thích. “Đồng thời, mọi người đang lo sợ mất việc làm, xung đột nhóm và thiếu tin tưởng. Chúng ta cần hiểu và giải quyết sự chia rẽ này, nếu không nó sẽ ngày càng trầm trọng hơn.”
Bà cho biết có nhiều quan điểm khác nhau làm phức tạp việc áp dụng AI trong các tổ chức. Những quan điểm này trải dài từ sự lạc quan, nhiệt tình về tiềm năng của AI đến sự hoài nghi tột độ về tác động của nó.
Bà dẫn chứng một báo cáo của MIT cho thấy 95% các dự án thí điểm generative AI trong các công ty không mang lại tác động có thể đo lường được, với nhiều dự án bị đình trệ hoặc từ bỏ mục tiêu ban đầu. Tương tự, dữ liệu cho thấy tỷ lệ áp dụng AI, đặc biệt là ở các công ty lớn với hơn 250 nhân viên, bắt đầu giảm vào giữa năm 2025. Sự do dự ngày càng tăng này phản ánh rằng việc mở rộng quy mô AI khó khăn hơn nhiều so với dự kiến, và một số nguồn thậm chí dự đoán rằng 40% các sáng kiến AI tác nhân sẽ bị hủy bỏ trong tương lai gần.
“Vì vậy, một mặt, chúng ta có những khoản đầu tư khổng lồ, và mặt khác, chúng ta có những thất bại trong việc triển khai. Tất nhiên, những thất bại này có thể là do chất lượng của sản phẩm,” Tiến sĩ Khilji nói. “Tôi muốn xem xét những thất bại và thách thức trong việc triển khai thông qua lăng kính của sự kháng cự.”
Bà trình bày hai quan điểm về sự kháng cự. Thứ nhất, quan điểm duy lý mang tính công cụ, thúc giục các công ty tiếp tục mở rộng quy mô AI bất chấp những thách thức. Cách tiếp cận này nhấn mạnh việc biến mọi người thành “người lãnh đạo tác nhân” bằng cách trang bị cho họ các kỹ năng để làm việc hiệu quả cùng với các tác nhân AI.
Góc nhìn thứ hai nhấn mạnh sự phức tạp của sự phản kháng, một sự tương tác năng động giữa sự tuân thủ công khai (hoặc phản đối công khai) và phản đối ngầm (hoặc tuân thủ ngầm). Bà cho rằng sự phản kháng biểu hiện một cách tinh tế, với việc nhân viên công khai ủng hộ các sáng kiến về AI trong khi lại âm thầm nghi ngờ.
“Trong nghiên cứu của tôi, tôi nhận thấy rằng ngay cả những người được giao nhiệm vụ thúc đẩy AI cũng có những nghi ngờ về hiệu quả và tính hữu ích của nó. Phần khó khăn nhất trong việc áp dụng AI cho đến nay là thuyết phục mọi người và xoa dịu nỗi sợ hãi của họ,” Tiến sĩ Khilji nói.
Tiến sĩ Khilji khuyên nên thoát ra những câu chuyện bề nổi do các nhà lãnh đạo và chuyên gia tư vấn đưa ra để hiểu được những phản ứng đa chiều trong các tổ chức. Các nhà lãnh đạo phải tò mò, sẵn sàng xử lý những thách thức bất ngờ và khuyến khích sự hiểu biết chung giữa các nhóm. Quản lý sự thay đổi do AI thúc đẩy không hề đơn giản hay hoàn toàn dựa trên logic. Trên thực tế, nó đòi hỏi sự kết hợp giữa phép màu và logic. Phép màu đề cập đến sự thấu cảm đối với những nỗi sợ hãi sâu sắc, sự gắn bó về mặt cảm xúc, sự mệt mỏi do thay đổi và gánh nặng nhận thức mà nhân viên phải gánh chịu. Logic cung cấp khuôn khổ cho việc lập kế hoạch chiến lược, thử nghiệm và xây dựng năng lực.
“Những câu chuyện đối lập giữa sự cường điệu và nỗi sợ hãi làm nổi bật những căng thẳng trong các tổ chức,” bà nói. “Chúng ta nên bắt đầu nhìn nhận các tổ chức như những nơi chứa đựng gánh nặng về cảm xúc và nhận thức. Điều đó có nghĩa là chúng ta cần hiểu và giải quyết những lo lắng của mọi người một cách ý nghĩa hơn để việc áp dụng thành công và tiếp tục phát triển cũng như mở rộng quy mô AI sao cho phù hợp với kỳ vọng của mọi người và giải quyết được nỗi sợ hãi của họ.”
Tiến sĩ Khilji lập luận rằng AI, giống như câu chuyện của Benjamin Button, thách thức chúng ta phải vượt qua những nghịch lý của cuộc sống và sự thay đổi. Đó là lời nhắc nhở cho các nhà lãnh đạo rằng việc áp dụng không nên mù quáng; thay vào đó, nó đòi hỏi cả sự thấu hiểu và sự cẩn trọng. Các nhà lãnh đạo phải cân bằng giữa đổi mới với phức tạp của con người và sự thận trọng khi họ điều hướng căng thẳng để đảm bảo việc áp dụng AI có ý nghĩa, có trách nhiệm và hiệu quả.
