Kỹ năng thuyết phục khách hàng được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp tới quyết định mua của khách hàng. Ngoài việc nắm vững về chuyên môn nghiệp vụ, thì cũng cần có kỹ năng thuyết phục khách hàng tốt. Vậy làm sao để có thể thuyết phục được khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ, cùng LCT Education tìm hiểu qua bài viết dưới đây.
1. Kỹ năng thuyết phục khách hàng là gì?
Có thể hiểu một cách đơn gian rằng đây là một kỹ năng mà người dùng phải đưa ra những lý lẽ, công dụng của sản phẩm phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách hàng. Kỹ năng thuyết phục khách hàng còn giải đáp những thắc mắc, băn khoăn của họ. Tất cả nhằm đưa ra lời kêu gọi hành động để khách hàng nhanh chóng đưa ra quyết định mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Đây mới là điểm quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng, do đó doanh nghiệp cần lựa chọn và áp dụng các kỹ năng thuyết phục khách hàng phù hợp.
2. Mô hình KASK trong thuyết phục khách hàng
Mô hình năng lực KASK là mô hình viết tắt cửa Knowledge ( Kiến thức), Attitudes ( Thái độ), Skills ( Kỹ năng) và Habits ( Thói quen). Phải biết rằng mỗi nhân viên trong tổ chức đều có 4 đặc điểm này và đồng thời hiệu suất làm việc cũng bị ảnh hưởng bởi 4 yếu tố này.
Knowledge (Kiến thức)
Đây được gọi là khả năng nhận thức của nhân viên về một vấn đề nào đó. Kiến thức có được từ học tập, đào tạo hay qua kinh nghiệm tích lũy. Đây là nền tảng cho năng lực và thể hiện cho sự thành công của người nhân viên trọng việc thuyết phục khách hàng. Một người càng học nhiều, có nhiều kiến thức thì họ càng hiểu biết hơn và có thể áp dụng vào công việc và cuộc sống. Một cá nhân phải có kiến thức cơ bản trước khi phát triển những kỹ năng và thái độ.
Attitudes (Thái độ)
Thái độ được nhìn nhận là cách mà một người giải quyết vấn đề bằng cảm xúc và phản ánh qua hành vi của người đó. Thái độ của một cá nhân ảnh hưởng tới cảm giác, giá trị, sự đánh giá và động lực để thực hiện một vấn đề. Thái độ tích cực giúp thức đẩy con người nỗ lực làm việc hết mình và cố gắng tối đa hóa hiệu xuất.
Nếu nhân viên của bạn có thái độ kém mạc dù họ có kiến thức, kỹ năng nhưng như vậy cũng không thể làm tốt công việc được.
Skills (Kỹ năng)
Kỹ năng là khả năng của một người để thực hiện hoạt động, công việc hay một nhiệm vụ nào đó. Kỹ năng thường được hình thành từ khả năng tự nhiên của con người. Mực độ thành thạo kỹ năng đòi hỏi việc thực hành nhiều, có kinh nghiệm và được đào tạo bài bản. Thường thì kỹ năng được hình thành khi có kiến thức về một lĩnh vực nào đó và thực hiện nó nhiều lần.
Habits (Thói quen)
Thói quen là những hành vi của một người được thực hiện lặp đi lặp lại nhiều lần giống nhau. Khi thực hiện hành động đó chúng ta không cần cố gắng suy nghĩ và hành động. Khi học kiến thức, luyện tập kỹ năng và lặp lại nó nhiều lần thì mới hình thành nên thói quen. Và thời gian để thích ứng, phát triển hình thành thói quen tốt sẽ giúp thúc đẩy hiệu suất công việc.
3. Nguyên do của sự thất bại khi thuyết phục khách hàng
Không hiểu sản phẩm dịch vụ và thiếu sự kiên trì
Yếu tố đầu tiên giúp cho khách hàng có thể hiểu, nắm rõ sản phẩm dịch vụ và quyết định mua đó là đáp ứng được nhu cầu mong muốn của họ và nhân viên trực tiếp giải thích những vướng mắc giúp họ. Nếu không nắm vững được kiến thức, không hiểu được sản phẩm dịch vụ thì khách hàng sẽ mất niềm tin và cảm thấy nghi ngờ. Hơn nữa trong giai đoạn mua hàng không nên nôn nóng, vội vàng.
Cần đặt ra những câu hỏi để xác định nhu cầu khách hàng và sau đó đưa ra sản phẩm/ dịch vụ phù hợp. Khách hàng cũng cần thời gian để hiểu nên cần kiên nhẫ và chuẩn bị câu trả lời tốt nhất và thuyết phục nhất cho khách hàng.
Không phát hiện ra vấn đề và đưa ra giải pháp hợp lý
Khi hàng khách hàng tìm đến sản phẩm/ dịch vụ của bạn thì họ đã có sẵn mục đích. Nên yếu tố quan trọng là giúp khách hàng hiểu rõ hơn và tìm đúng giải pháp phù hợp. Trong quá trình chốt đơn nên có gắn giải thích đầy đủ, rõ ý làm sáng tỏ những vấn đề cho khách hàng có thể tin tưởng. Nhưng tiết lộ quá nhiều thông tin cũng đôi khi là một sai lầm vì đôi khi đó là những điều khiến khách hàng hoang mang và mất thời gian.
Không đúng thời điểm
Việc lựa chọn thời điểm phù hợp để kết thúc đơn hàng là vô cùng quan trọng. Nên điều đầu tiên là không được vội vàng bời vì có thể khách hàng mới đang chỉ ở giai đoạn tìm hiểu. Hãy vận dụng kỹ năng quan sát và nắm bắt tâm lý khách hàng để giúp họ hiểu rõ tầm quan trọng của giá trị sản phẩm/ dịch vụ. Sau tất cả mới có thể đi tới giai đoạn chốt đơn của quy trình mua.
Làm cho khách hàng không có sự tin tưởng và bị ép buộc
Nhiều nhân viên đã thổi phồng hiệu quả của các sản phẩm/ dịch vụ và nghĩ đó là cách để thu hút khách hàng. Nhưng nếu làm quá thì có thể mang lại hiệu quả ngược, khách hàng sẽ cảm thấy không đáng tin và có thể không mua.
Trong quá trình chốt đơn mà lại vô tình thúc dục muốn rút ngắn quy trình mua hàng thì đôi khi lại phản tác dụng. Vì nó làm cho khách hàng không có đủ thời gian để hiểu sản phẩm/ dịch vụ và rơi vào cảm giác sợ hãi, nghi ngờ. Thay vào đó thì nên đưa ra lý do để thuyết phục giúp cho khách hàng tự suy nghĩ và đưa ra quyết định.
Hi vọng bài viết đã giúp bạn có thêm thông tin hữu ích về các yếu tố quan trọng trong kỹ năng thuyết phục khách hàng. Liên hệ ngay LCT Education để được hỗ trợ và tư vấn về các lớp kỹ năng cho doanh nghiệp của mình bạn nhé!
