Hiếm khi các công ty được cảnh báo về một cuộc khủng hoảng sắp xảy ra. Khi thảm họa, bê bối và các trường hợp khẩn cấp khác xảy ra với một doanh nghiệp, nhân viên có thể là tuyến phòng thủ đầu tiên — và cũng là mắt xích yếu nhất. Danh sách các cuộc khủng hoảng có thể xảy ra là vô tận, bao gồm các cuộc tấn công mạng, thông tin sai lệch, động đất, lốc xoáy, các vụ bắt con tin, xả súng, lũ lụt và sạt lở đất, và các loại tai nạn khác nhau. Có rất nhiều điều bị đe dọa tùy thuộc vào cách doanh nghiệp ứng phó với một cuộc khủng hoảng, bao gồm hình ảnh, danh tiếng, uy tín, lợi nhuận và sự nghiệp của các nhà quản lý cấp cao.
Tại sao nhân viên là một hệ thống cảnh báo sớm?
Tin tốt là nhân viên ở mọi cấp bậc đều có thể đóng vai trò là tai mắt của tổ chức, phát hiện ra những dấu hiệu rắc rối từ rất sớm trước khi chúng leo thang. Với sự đào tạo phù hợp, nhân viên có thể nhận ra các mô hình đáng lo ngại, chẳng hạn như một email giận dữ, những cuộc trò chuyện bất thường trên mạng xã hội hoặc một tin nhắn thoại đe dọa, và cảnh báo các nhà lãnh đạo trước khi vấn đề trở thành một cuộc khủng hoảng toàn diện.
Đây là nơi mà đào tạo và phát triển (L&D) đóng một vai trò quan trọng. Các nhóm Đào tạo và Phát triển (L&D) chịu trách nhiệm trang bị cho nhân viên kiến thức, kỹ năng và sự tự tin để nhận diện, báo cáo và ứng phó với các rủi ro tiềm ẩn. Họ cũng có thể chỉ định và đào tạo nhân viên tham gia vào các đội ứng phó khủng hoảng chính thức. Bất kể vai trò nào, mỗi nhân viên cần phải nắm rõ kế hoạch quản lý khủng hoảng của tổ chức, bao gồm cả những việc cần làm nếu kế hoạch được kích hoạt.
Nhân viên mới cần được đào tạo đầy đủ về kế hoạch trong quá trình hội nhập, trong khi những nhân viên kỳ cựu nên được đào tạo lại hàng năm và cập nhật những thay đổi. Việc đào tạo thường xuyên giúp nhân viên luôn ghi nhớ các quy trình ứng phó khủng hoảng và củng cố vai trò của mỗi người trong sự sẵn sàng tổng thể của tổ chức.
Các lựa chọn đào tạo quản lý khủng hoảng
Các nhóm Đào tạo và Phát triển (L&D) có thể sử dụng nhiều phương pháp để cung cấp đào tạo về quản lý khủng hoảng, bao gồm các bài tập, đóng vai, mô phỏng trên máy tính và diễn tập thực địa. Hình thức không quan trọng bằng tính nhất quán và chất lượng của chính việc thực hành. Kịch bản càng đa dạng càng tốt. Các khả năng có thể bao gồm tai nạn, đình công, cái chết của các giám đốc điều hành doanh nghiệp hoặc suy thoái kinh tế.
Hãy cân nhắc sử dụng trí tưởng tượng của bạn hoặc các nền tảng trí tuệ nhân tạo (AI) để thiết kế các tình huống giả định có thể kiểm tra sự sẵn sàng của nhân viên trong việc ứng phó với khủng hoảng. Các bài tập có thể giúp đảm bảo rằng các công ty được chuẩn bị tốt nhất có thể khi, chứ không phải nếu, khủng hoảng xảy ra. Các mô phỏng có thể cung cấp cho các giám đốc điều hành một cái nhìn thực tế hữu ích về sự sẵn sàng của doanh nghiệp. Thật vậy, quá nhiều nhà lãnh đạo doanh nghiệp đã nhận ra một cách khó khăn rằng cuộc khủng hoảng “sẽ không bao giờ xảy ra” trong hiện tại có thể trở thành một tình huống khẩn cấp thực sự của doanh nghiệp vào tương lai.
Với bản chất của tất cả các cuộc khủng hoảng có thể xảy ra với các tổ chức, việc thực hành các phản ứng đối với các tình huống “nếu như” và đảm bảo có các kế hoạch sẵn sàng để đối phó với các thảm họa, bê bối hoặc các trường hợp khẩn cấp khác nhau là rất cấp bách. Để đạt hiệu quả tối đa, các cuộc diễn tập nên được thực hiện bất ngờ đối với nhân viên, không bao giờ được thông báo trước và dựa trên các tình huống có thể xảy ra và tình huống xấu nhất.
Các tình huống mẫu huấn luyện ứng phó khủng hoảng
Các tình huống sau đây có thể giúp các nhóm Đào tạo và Phát triển đánh giá mức độ chuẩn bị của nhân viên để ứng phó khi có sự cố xảy ra. Hãy hỏi nhân viên họ sẽ làm gì hoặc nói gì để đối phó với mỗi tình huống, sau đó thảo luận nhóm về hiệu quả của các phản hồi và những gì có thể được thực hiện để củng cố hoặc cải thiện chúng. Nếu công ty của bạn có kế hoạch quản lý khủng hoảng, hãy đánh giá các phản hồi dựa trên kế hoạch đó. Nếu không có kế hoạch, hãy thực hiện các bước để chuẩn bị một kế hoạch ngay bây giờ.
- Tình huống Bắt con tin: Bữa tiệc tri ân khách hàng thường niên của công ty được tổ chức tại phòng khiêu vũ của một khách sạn lớn. Trong khi khách đang dùng bữa tối, các đồng nghiệp của bạn nói rằng có một sự náo động lớn bên ngoài hành lang. Bạn đi ra xem và phát hiện có rất nhiều cảnh sát trong sảnh và một kẻ xả súng đã bắt giữ con tin ở một khu vực khác của khách sạn.
- Cuộc đột kích của ICE: Một công ty xây dựng thuê người nhập cư không có giấy tờ. Cơ quan Thực Thi Di Trú Và Hải Quan Hoa Kỳ (ICE) vừa đột kích tất cả các công trường và bắt giữ hàng chục nhân viên không thể chứng minh họ đang ở trong nước một cách hợp pháp. Các quan chức công ty có thể bị phạt tiền hoặc bỏ tù vì thuê người nhập cư không có giấy tờ hợp pháp.
- Mối đe dọa cháy rừng: Bạn làm việc tại một công viên giải trí nằm gần một đường cao tốc lớn và không xa một khu vực có nhiều cây cối rậm rạp. Lực lượng cứu hỏa đang chiến đấu với một đám cháy dữ dội cách công viên khoảng một dặm, mà không có dấu hiệu nào cho thấy đám cháy sẽ được kiểm soát trong thời gian ngắn.
- Vụ việc gọi điện báo cảnh sát giả: Ai đó gọi 911 để báo cáo rằng họ nghe thấy tiếng súng nổ tại văn phòng của bạn. Cảnh sát xuất hiện với súng chĩa vào người và ra lệnh cho mọi người đặt tay ra sau đầu và nằm xuống sàn. Không có phát súng nào được bắn, mọi người đều an toàn và bạn nghĩ rằng công ty của mình là nạn nhân của một trò lừa bịp ác ý.
- Biểu tình của nhân viên: Một nhân viên mà bạn đã sa thải tuần trước vì hiệu suất làm việc kém đã tổ chức một nhóm bạn bè của anh ta và họ đang biểu tình trước tòa nhà của bạn. Họ tuyên bố sai sự thật rằng công ty của bạn phân biệt đối xử với cộng đồng LGBTQ.
Tóm lại: Sự sẵn sàng ứng phó khủng hoảng bắt đầu từ con người
Không tổ chức nào có thể phó mặc việc quản lý khủng hoảng cho may rủi. Chỉ có kế hoạch thôi là chưa đủ. Con người mới là yếu tố tạo nên sự khác biệt khi cần thiết nhất. Bằng cách đầu tư thời gian và nguồn lực ngay bây giờ để tăng cường khả năng sẵn sàng ứng phó khủng hoảng của lực lượng lao động, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp có thể giúp đảm bảo rằng công ty của họ được chuẩn bị tốt nhất có thể.
Thời điểm để chuẩn bị cho tất cả nhân viên của bạn đối phó với thảm họa, bê bối hoặc tình huống khẩn cấp tiếp theo là ngay bây giờ. Bạn còn chờ gì nữa?
Dịch từ How to Train Employees for a Crisis
