Khi năm 2025 sắp kết thúc, tôi liên tục nghe thấy sự thất vọng tương tự từ các nhà lãnh đạo bán hàng và hỗ trợ: AI có mặt ở khắp mọi nơi, nhưng những giao dịch chúng ta mất vẫn bắt nguồn từ những khoảnh khắc yếu tố con người. Một cuộc gọi tìm hiểu nhu cầu vội vã, một tín hiệu bị bỏ lỡ trong quá trình gia hạn hợp đồng, một nhân viên bán hàng chỉ nói thay vì lắng nghe. Đằng sau những lời quảng cáo hào nhoáng, câu hỏi thực sự rất đơn giản: Liệu AI có thể thực sự giúp nhân viên bán hàng giao tiếp thấu cảm hơn và xây dựng lòng tin tốt hơn?
Trong nhiều năm, câu trả lời của chúng ta cho những thiếu sót về hiệu suất là tăng cường nội dung. Chúng ta đưa nhân viên bán hàng đến các buổi khởi động, cho họ xem slide và thực hành đóng vai trực tiếp, rồi đưa họ trở lại thị trường. Trong vòng 90 ngày, có tới 84% những gì họ nghe được đã phai mờ nếu chúng ta không củng cố lại. Điều đó bao gồm cả kỹ năng lắng nghe, giao tiếp và xây dựng mối quan hệ mà chúng ta gọi là “lợi thế con người” nhưng hiếm khi cho mọi người đủ thời gian để thực hành.
Năm nay, AI cuối cùng đã cho chúng ta một cách thiết thực để thu hẹp khoảng cách đó. Những trường hợp sử dụng hữu ích nhất mà tôi thấy không phải là bot nói chuyện với khách hàng; mà là AI đóng vai trò là đối tác đóng vai theo yêu cầu. Các nhóm hỗ trợ thiết kế các kịch bản người mua thực tế — ngành nghề, vai trò, giai đoạn giao dịch, các phản đối — và AI đóng vai trò là phía bên kia. Nhân viên bán hàng có thể diễn tập các cuộc hội thoại khó khăn thường xuyên khi cần thiết, mà không cần chờ đợi người quản lý hoặc đồng nghiệp. Đó là thực hành có chủ đích, không chỉ là tiếp xúc đơn thuần.
AI như một đối tác hội thoại tốt hơn
Đóng vai truyền thống rất hiệu quả nhưng thường gượng gạo. Nó phụ thuộc vào việc người quản lý có thời gian, đồng đội sẵn sàng “đóng vai người mua” và nhân viên bán hàng cảm thấy đủ an toàn để thất bại trước mặt nhau, vì vậy nó diễn ra ít hơn nhiều so với lẽ ra phải vậy.
Đóng vai dựa trên AI thay đổi động lực đó và mở rộng quy mô những gì trước đây rất hiếm. Các công ty sử dụng AI trong đào tạo và huấn luyện bán hàng đã thấy mức tăng trưởng đạt chỉ tiêu cao hơn 3,3 lần so với những công ty sử dụng AI ở những nơi khác trong quy trình bán hàng nhưng không phải trong đào tạo. Khi AI được sử dụng để phát triển con người, không chỉ tự động hóa các nhiệm vụ, thì hiệu suất sẽ theo sau.
Rèn luyện kỹ năng lắng nghe, thấu cảm và xây dựng lòng tin
Một mối lo ngại phổ biến là AI sẽ khiến việc bán hàng trở nên kém tính nhân văn hơn. Theo kinh nghiệm của tôi, khi chúng ta sử dụng nó để huấn luyện, điều ngược lại xảy ra. Các công cụ AI hiện đại có thể phân tích các mẫu hội thoại đơn giản như tỷ lệ nói-nghe, các loại câu hỏi và mức độ rõ ràng mà người bán tóm tắt những gì họ đã nghe. Thay vì một câu nói chung chung như “bạn nên lắng nghe nhiều hơn”, người bán có thể thấy rằng họ đã nói đến 70% thời lượng cuộc gọi và chuyển sang giải pháp mà không phản ánh mối quan tâm của khách hàng.
Thêm vào đó, phân tích cảm xúc và ngôn ngữ có thể chỉ ra những khoảnh khắc mà người bán thể hiện sự thấu cảm – hoặc không. Họ có thừa nhận sự thất vọng và kiểm tra xem họ đã hiểu đúng vấn đề trước khi chuyển sang chào hàng không? Theo thời gian, những điều chỉnh nhỏ như vậy sẽ thay đổi cách người mua trải nghiệm cuộc trò chuyện và mức độ tin tưởng của họ đối với người ở đầu dây bên kia.
Vai trò của người quản lý vẫn tạo nên sự khác biệt
Tất cả những điều này không thay thế người quản lý. Nếu có, nó cung cấp cho họ nguồn lực tốt hơn. Thay vì dành thời gian gặp gỡ trực tiếp và đóng vai khách hàng, các nhà quản lý có thể xem xét các mô hình từ hàng chục tình huống giả lập do AI thực hiện, liên quan đến thời điểm nhân viên bán hàng mất kiểm soát, những tình huống họ gặp khó khăn và những câu hỏi họ hiếm khi đặt ra.
Điều đó giúp giải phóng thời gian cho những việc chỉ con người mới làm tốt: huấn luyện theo ngữ cảnh, điều hướng các mối quan hệ nội bộ và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Các nhóm tận dụng tối đa AI coi nó như một sân tập luyện, chứ không phải là một camera giám sát.
Lợi thế con người thuộc về những đội ngũ biết cách thực hành với AI
Các nhà phân tích dự đoán rằng phần lớn công việc bán hàng B2B sẽ liên quan đến AI tạo sinh hội thoại vào cuối thập kỷ này. Sự khác biệt thực sự sẽ không nằm ở việc các đội có AI và các đội không có. Nó sẽ nằm ở giữa các đội sử dụng AI để làm cho nhân viên của họ trở nên nhân văn hơn – biết lắng nghe tốt hơn, giải quyết vấn đề tốt hơn, trở thành đối tác tốt hơn cho khách hàng – và những đội coi nó chỉ là một công cụ khác trong hệ thống công nghệ.
AI sẽ không thay thế nhân viên bán hàng của bạn. Nó không thể lựa chọn bảo vệ mối quan hệ thay vì ép buộc một giao dịch hoặc nói với khách hàng, “Chúng tôi thực sự không phải là lựa chọn tốt nhất cho bạn.” Điều mà nó có thể làm là cung cấp cho nhân viên bán hàng nhiều đại diện chất lượng hơn trong những phần khó khăn nhất của công việc: lắng nghe sâu sắc, hiểu bối cảnh, thể hiện sự đồng cảm và tạo dựng lòng tin.
Dự đoán của tôi cho năm 2026 rất đơn giản: Những đội chiến thắng sẽ là những đội có nhân viên coi việc nhập vai AI như một hoạt động thường ngày.
Dịch từ L&D Reflections: How AI Role-Play Redefines the Sales Edge
