Quản trị bán hàng trong kỷ nguyên của trải nghiệm khách hàng ngày càng quan trọng và mang tính chiến lược. Trong bài viết ngày hôm nay LCT sẽ cung cấp cho bạn những kiến thức về chủ đề này, cùng theo dõi bạn nhé.
1. Tư duy mới về quản trị trải nghiệm khách hàng
Cần nên biết rằng khách hàng vẫn là trung tâm và việc nghiên cứu hành vi khách hàng, theo dõi xu hướng người tiêu dùng đã trở nên phức tạp hơn. Doanh nghiệp không những phải theo dõi xu hướng mà đồng thời phải điều chỉnh mô hình kinh doanh và lên kế hoạch liên tục. Vậy nên rất cần những tư duy mới về quản trị trải nghiệm khách hàng. Từ nền tảng ứng dụng, hoạt động đào tạo nhân viên cho đến chăm sóc tư vấn khách hàng đều yêu cầu sự thay đổi và thích ứng.
Tuy nhiên thước đo để đánh giá trải nghiệm khách hàng không chỉ ở thái độ, kỹ năng, nghiệp vụ của nhân viên nữa nó còn nằm ở trải nghiệm online trên các nền tảng. Sự chuyển dời này là bước đầu tiên của trải nghiệm khách hàng thời đại số. Phân loại các kiểu công ty hiện nay: Tập trung vào con người, tập trung vào hệ thống nội bộ, tập trung vào sự cạnh tranh, tập trung vào khách hàng.
- Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm – nguyên lý cốt lõi để tạo ra sự khác biệt trên thị trường
- Thiết kế hành trình trải nghiệm khách hàng và các điểm chạm
- Chân dung khách hàng & các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng
- Xây dựng & đồng bộ các chiến lược với văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm
- Các giai đoạn của lấy khách hàng làm trọng tâm – Cấp độ phục vụ khách hàng
- Các yếu tố giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng
2. Trải nghiệm khách hàng
Bạn có thể hiểu rằng trải nghiệm khách hàng là sự phối hợp tất cả những gì còn đọng lại trong tâm trí khách hàng sau trải nghiệm mua hàng và sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ bất kỳ của doanh nghiệp. Thông thường, những trải nghiệm này được thể hiện qua tiếp xúc với các kênh như: Social media (Facebook, Instagram…) website, email, cuộc gọi hay trực tiếp tại cửa hàng.
Tuy chúng ta không thể nắm rõ hành trình trải nghiệm của khách hàng, nhưng chúng ta vẫn có thể dễ dàng dự đoán thông qua những cách sau:
– Thu thập và phân tích data của khách hàng bằng những dịch vụ, công cụ như: Chatbot, quét QR code, In-store Digital Experience,…
– Xác định các “điểm chạm” trên các kênh truyền thông như Facebook, Google (Landing Page/Website,…),… của khách hàng. Ví dụ như, khi khách hàng chat với fanpage, hãy để bộ phận Chăm sóc khách hàng trả lời khách hàng đó, thay vì áp dụng chatbot với các kịch bản một cách cứng nhắc, không mang đến hiệu quả và trải nghiệm mua hàng tốt cho khách hàng. Vào những dịp có các chương trình khuyến mãi thì đẩy chatbot thông báo khuyến mãi, khi khách hàng nhắn tin hỏi thì để bộ phận Chăm sóc khách hàng trả lời cho thấu đáo.
– Nội dung trả lời khách hàng trên các kênh mạng xã hội nên phù hợp với thương hiệu và đối tượng khách hàng mục tiêu. Với mỗi cá nhân khách hàng, hãy thay đổi nội dung trả lời khách hàng phù hợp nhất, trò chuyện với khách hàng một cách thấu đáo, hiểu thấu được khách hàng.
– Duy trì chăm sóc khách hàng thường xuyên và không bỏ ngang. Bởi không phải khách hàng nào cũng có thể chốt đơn trong vòng vài ngày, có khi vài tháng sau họ mới có nhu cầu thật. Vậy nên, chúng ta cần giữ các mối liên hệ với họ, để họ luôn nhớ đến mình.
– Tri ân khách hàng và vinh danh họ khi cần thiết. Điều này sẽ khiến khách hàng thật vui sướng và cảm giác họ trở nên quan trọng đối với bạn.
3. Bán hàng trong kỷ nguyên trải nghiệm của khách hàng
Trong kỉ nguyên công nghệ số thì yếu tố mang lại sự thành công trong kinh doanh chính là nắm bắt và thỏa mãn được kỳ vọng ngày càng gia tăng của khách hàng. Chúng ta không thể phủ nhận tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp hiện nay. Không cách thức nào có sức mạnh lớn hơn việc khách hàng tự mang thêm khách hàng mới đến với thương hiệu của bạn. Để có thể làm được điều đó, các nhà kinh doanh cần phải tối ưu từng điểm chạm trên hành trình tương tác với khách hàng.
Bạn có thể sử dụng các nền tảng, tiện ích mở rộng để xác định toàn bộ hành trình của khách hàng với doanh nghiệp. Các tính năng hữu ích này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện. Trực tiếp đáp ứng nhu cầu khách hàng từ các thông tin liên quan từ kênh này sang kênh khác. Đây sẽ là cơ sở cho việc xây dựng chiến lược chăm sóc cụ thể, cá nhân hóa cho từng nhóm khách hàng, mang lại kết quả rõ rệt về mặt con số như tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng từ online đến cửa hàng offline, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, tăng doanh thu, giảm chi phí chuyển đổi khách hàng và giảm chi tiêu lãng phí chi phí quảng cáo, khuyến mãi nhờ nhắm đúng tệp khách hàng mục tiêu.
Khi biết tận dụng chiến lược số trong trải nghiệm khách hàng, cụ thể là cá nhân hoá hành trình cảm xúc bằng dữ liệu phân tích, doanh nghiệp hoàn toàn có thể đạt được sự vượt trội so với đối thủ cũng như tăng mức độ trung thành của người tiêu dùng. Sau cùng, doanh số là vô cùng quan trọng, nhưng mối quan hệ lâu dài, hữu hảo với khách hàng chính là mục tiêu đỉnh cao mà thương hiệu cần hướng đến.
