Xung đột là điều không thể tránh khỏi, ngay cả trong các tổ chức nỗ lực xây dựng văn hóa công ty vững mạnh. Cho dù đó là xung đột tính cách đang diễn ra giữa hai thành viên hay sự thiếu liên kết giữa các chức năng trong dự án, sẽ luôn có lúc mọi người không đồng ý.
Tin tốt là giải quyết xung đột là một lĩnh vực có thể được phát triển tích cực thông qua đào tạo. Khi được trang bị kỹ năng quan trọng này, các nhà lãnh đạo có thể nhanh chóng tìm ra gốc rễ của mọi vấn đề tại nơi làm việc và tìm ra con đường phía trước – để mọi người có thể làm những gì mà họ tốt nhất. Quan trọng nhất, họ có thể đảm bảo rằng tất cả mọi người đều cảm thấy được hiểu, lắng nghe, giảm khả năng xảy ra xung đột lần nữa.
Giải quyết xung đột là gì – và tại sao nó quan trọng ở nơi làm việc
Xung đột có thể xảy ra ở bất kỳ lĩnh vực nào trong cuộc sống – từ tình bạn đến các mối quan hệ lãng mạn và gia đình. Con người là loài sinh vật phức tạp với thế giới nội tâm phong phú và cảm xúc mạnh mẽ thường có thể vượt xa logic. Tuy nhiên, điểm khác biệt với xung đột tại nơi làm việc là bạn không thể lựa chọn “chia tay” hoặc tạo khoảng cách với đồng nghiệp hoặc người quản ly. Miễn là bạn chọn ở lại tổ chức đó, việc duy trì mối quan hệ với người đó là rất quan trọng.
Để xác định cách giải quyết xung đột tại nơi làm việc, điều quan trọng trước tiên là phải hiểu điều gì tạo nên “xung đột”. Một quan niệm sai lầm lớn là xung đột cũng giống như bất đồng quan điểm, tuy nhiên đây không phải là điều tôi muốn nói tới. Trong các nhóm làm việc chặt chẽ với nhau, việc đặt câu hỏi, tranh luận lành mạnh và trao đổi ý tưởng là điều bình thường. Những bất đồng này có thể cực kỳ có giá trị trong việc khơi dậy những ý tưởng đổi mới và thúc đẩy sự hiểu biết lẫn nhau trong nhóm. Tuy nhiên, khi cảm xúc xen vào, đây là dấu hiệu cho thấy mọi việc đã leo thang đến mức “xung đột”.
Điều này bao gồm sự gián đoạn dự án, vắng mặt, kiệt sức và tỷ lệ nghỉ việc cao. Vì vậy, không khó để tưởng tượng làm thế nào những nhà lãnh đạo biết cách giải quyết sự khác biệt có thể mang lại lợi thế cạnh tranh đáng kể cho tổ chức. Một số lợi ích của đào tạo giải quyết xung đột bao gồm cải thiện năng suất và tính sáng tạo, đưa ra quyết định nhanh hơn, tinh thần tốt hơn và củng cố các mối quan hệ.
10 kỹ năng giải quyết xung đột thiết yếu
Như phần lớn các kỹ năng mềm (kỹ năng giao tiếp giúp chúng ta giao tiếp hiệu quả với người khác), giải quyết xung đột không phải là một bộ kỹ năng độc lập. Nó là sự kết hợp giữa các kỹ năng lãnh đạo và giao tiếp nhỏ hơn giúp các cá nhân giải quyết các mâu thuẫn tốt hơn và đạt đến mức độ hiểu. Nó bao gồm:
1. Lắng nghe tích cực
Trong mọi cuộc xung đột, mỗi bên đều có những nhu cầu và mong muốn chưa được đáp ứng. Lắng nghe tích cực – nghĩa là dành cho người đó sự chú ý hoàn toàn (bao gồm cả giao tiếp bằng mắt) và đặt câu hỏi làm rõ dựa trên những gì bạn đã nghe – là cách tốt nhất để đưa những nhu cầu cơ bản này lên hàng đầu trong cuộc trò chuyện.
2. Sự đồng cảm
Có thể tưởng tượng mình ở vị trí của người khác là điều cần thiết để xoa dịu những tình huống căng thẳng. Trong khi một số người có bản chất đồng cảm hơn, kỹ năng này có thể được phát triển tích cực bằng cách áp dụng tư duy “tìm cách học hỏi chứ không phải để chiến thắng”
3. Kỹ năng xác nhận
Xác nhận là khả năng khiến ai đó cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu mà không nhất thiết phải đồng ý với quan điểm của họ. Chỉ cần công nhận trải nghiệm nội bộ của một người là có giá trị và có thể chấp nhận được thì sẽ giúp ích rất nhiều trong việc xây dựng niềm tin và mối quan hệ.
4. Điều tiết cảm xúc
Khi cảm xúc ngự trị trong một cuộc xung đột, chúng ta có thể sẽ nói điều gì đó mà chúng ta có thể hối hận hoặc giao tiếp không hiệu quả. Để ngăn chặn những bất đồng leo thang, điều quan trọng là phải giữ bình tĩnh, biết khi nào nên nghỉ ngơi và quay lại thảo luận sau.
5. Suy nghĩ hợp lý
Việc không để cảm xúc lấn át khi bạn đang ở gần một tình huống có thể là một thử thác. Lùi lại một bước và nhìn vào thực tế khách quan của tình huống là một kỹ năng không thể thiết, giúp bạn đạt được giải pháp hiệu quả hơn.
6. Nhận thức linh hoạt
Scott Fitzgerald đã viết một câu nổi tiếng: “Bài kiểm tra trí thông minh khó nhất là khả năng ghi nhớ hai ý tưởng đối lập cùng một lúc”. Mặc dù việc trung thành với quan điểm và thành kiến của chúng ta là điều dễ hiểu, nhưng cởi mở với những cách làm mới có thể sẽ dẫn đến kết quả tích cực hơn.
7. Kiên nhẫn
Ngắt lời hoặc hối thúc ai đó là một trong những cách nhanh nhất khiên họ cảm thấy mình bị dồn ép và không được tôn trọng trong các tình huống xung đột. Cho họ không gian để thu thập thông tin và truyền đạt suy nghĩ của họ là điều quan trọng để duy trì mối quan hệ.
8. Giao tiếp quyết đoán
Rõ ràng và thẳng thắn trong khi quan tâm đến cảm xúc của người khác là một nghệ thuật. Mô hình “Sự thẳng thắn cấp tiến” của Kim Scott là một cách hữu ích để tiếp cận vấn đề này: nêu quan điểm một cách trực tiếp, đồng thời quan tâm đến cá nhân, thể hiện càng nhiều càng tốt.
9. Giải quyết vấn đề
Đúng như tên gọi, mục tiêu cuối cùng của việc giải quyết xung đột là tìm ra con đường mà tất cả các cá nhân đều hài lòng. Khả năng đánh giá tình huống, xác định vấn đề, đưa ra các lựa chọn lý tưởng và thực hiện kế hoạch sẽ giúp ích rất nhiều cho bạn khi xảy ra xung đột.
10. Đàm phán
Trong một cuộc xung đột, có thể sẽ có lúc bạn cần phải hy sinh một số mong muốn của mình vì lợi ích lớn hơn. Biết được ưu tiên của mỗi bên (và những gì họ có thể linh hoạt điều chỉnh) sẽ giúp bạn đàm phán hiệu quả hơn nhiều.
Rèn luyện kỹ năng giải quyết xung đột
Mặc dù 85% nhân viên đã từng trải qua một số loại xung đột tại nơi làm việc nhưng 60% chưa bao giờ được đào tạo về lĩnh vực này. Điều quan trọng là đầu tư vào việc phát triển bộ kỹ năng đó trước khi xung đột nảy sinh, chứ không phải phản ứng tức thời khi căng thẳng đạt cao trào. Điều này có thể liên quan đến:
- Bài tập tự đánh giá: Hiểu bản thân và người khác là điều quan trọng để đi đến cốt lõi của xung đột. Các bảng câu hỏi đi sâu vào động lực và phong cách giao tiếp của các thành viên trong nhóm sẽ giúp giải quyết xung đột trong nhóm bằng cách khám phá những gì thúc đẩy hành vi ở nơi làm việc.
- Các tình huống nhập vai: Giống như bất kỳ kỹ năng nào, việc luyện tập sẽ giúp bạn quản lý xung đột một cách hoàn hảo. Hãy cân nhắc việc tổ chức các buổi hội thảo, trong đó bạn mô phỏng các lĩnh vực xung đột thường gặp (ví dụ như một nhân viên cảm thấy bị quản lý vi mô bởi người giám sát của họ) và thảo luận cách giải quyết chúng.
- Huấn luyện chánh niệm: Các nhà lãnh đạo phải có một bộ công cụ mà họ có thể sử dụng khi căng thẳng gia tăng. Điều này có thể liên quan đến kỹ thuật STOP từ CBT, viết nhật ký hoặc thiền định về lòng nhân ái (đặc biệt hữu ích trong nuôi dưỡng sự đồng cảm)
- Liên tục học hỏi và phát triển kỹ năng: Giải quyết xung đột không phải là nỗ lực “làm một lần là xong”. Điều cần thiết là nuôi dưỡng văn hóa nhóm, nơi nhân viên cảm thấy được trao quyền để giải quyết xung đột thông qua đào tạo liên tục và kiểm tra tiến độ.
Ứng dụng trong thế giới thực: từ lý thuyết đến thực hành
Trong một thế giới lý tưởng, các nhà lãnh đạo lành nghề có thể tuân thủ quy trình 5 bước của Hiệp hội Quản lý Hoa Kỳ (AMA) để giải quyết xung đột một cách liền mạch:
- Bước 1: Xác định nguồn gốc của xung đột
- Bước 2: Nhìn xa hơn và xem xét các yếu tố góp phần khác
- Bước 3: Yêu cầu giải pháp có thể chấp nhận được từ cả hai bên
- Bước 4: Xác định các giải pháp mà cả 2 cá nhân có thể hỗ trợ
- Bước 5: Đạt được thỏa thuận
Điều không may là không phải lúc nào mọi việc cũng đơn giản trong thực tế. Trong thời đại mà nhiều tổ chức hoạt động từ xa hoặc kết hợp, phần lớn hoạt động giao tiếp của chúng ta diễn ra thông qua các kênh ảo. Trong môi trường đó, một nhận xét vô hại có thể dễ dàng bị hiểu sai và bị thổi phồng nếu không có ngữ cảnh bổ sung như lời nói, nét mặt và ngôn ngữ cơ thể.
Các công cụ cộng tác và giao tiếp được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI) có thể giúp khắc phục những thông tin sai lệch. Những công cụ này có thể được kết nối với phần mềm nhắn tin và hội nghị video của nhóm để họ có thể nhận được hướng dẫn theo thời gian thực về cách tốt nhất để đưa ra những lời phê bình mang tính xây dựng cho một đồng nghiệp. Những công cụ này cũng nắm bắt hiểu biết sâu sắc về động cơ thúc đẩy mỗi thành viên trong nhóm, điều này rất có ý nghĩa khi các nhà lãnh đạo cần đứng ra hòa giải.
Với tư cách là trưởng nhóm huấn luyện nội bộ, Sarah Nanclares sử dụng dữ liệu này để tăng cường giải quyết xung đột tại công ty thiết kế Canva.
Nanclares nói rằng “Tôi làm việc với những người trong các bộ phận quan trọng của công ty, chẳng hạn như kỹ thuật, thiết kế và sản phẩm, khi họ không thể gặp mặt nhau. Đó là khi tôi tập hợp họ lại, đưa ra dữ liệu giúp mọi người và các nhóm vượt qua khía cạnh cảm xúc của tình huống và đi vào sự hiểu biết về điều cần làm. Chúng tôi đang tránh xa khái niệm ‘đúng và sai’. Điều này cho phép chúng tôi có các cuộc trò chuyện mang tính xây dựng hơn về hành vi.”
Bằng cách trang bị cho các nhà lãnh đạo các công cụ đào tạo và giải quyết xung đột phù hợp, họ sẽ có được vị thế tốt để nhanh chóng khôi phục lại môi trường làm việc hài hòa và hiệu quả.
Dịch từ 10 Essential Conflict Resolution Skills for Leaders
