Đại dịch Covid 19 đã làm nổi bật một số xu hướng nhất định vào đầu năm 2020, nhiều xu hướng trong số đó đã tăng tốc trong hầu hết mọi lĩnh vực. Đối với năm 2021, các chuyên gia đào tạo và các nhà đổi mới đã ghi nhận một số xu hướng học tập và phát triển (L&D) như: sử dụng công nghệ Hybrid như là một bình thường mới; công nghệ kỹ thuật đang ngày càng đóng vai trò quan trọng do khối lượng công việc đang tăng lên; Chi phí đào tạo và phát triển (L&D) của mỗi doanh nghiệp đang ngày càng tăng do nhu cầu phát triển và đáp ứng với sự thay đổi của đại dịch; và các doanh nghiệp đang dần dịch chuyển để áp dụng các định dạng kỹ thuật số trong thời kỳ 4.0.
Trong tất cả các xu hướng học tập và phát triển trong năm 2021, thì việc học tập để thích ứng với nhu cầu mới của khách hàng là điều quan trọng nhất đối với mỗi doanh nghiệp. Xây dựng được văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, tạo nên sự gắn kết nhân sự trong tổ chức, nên trải nghiệm khách hàng xuất sắc là điều mà mỗi doanh nghiệp cần quan tâm.
Khi tập thể nhân viên có thể mang lại nhiều khách hàng trung thành, giảm khách hàng không hài lòng. Khách hàng trung thành sẽ ở lại lâu hơn, giảm chi phí phục vụ, dễ tha thứ cho sai sót của doanh nghiệp và giới thiệu sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp với nhiều người.
Kết quả của điều này là sự tăng trưởng nhanh và bền vững hơn của doanh nghiệp bởi sức cạnh tranh lớn nhất mang lại từ sự lựa chọn của khách hàng. Nhiều sáng tạo và đột phá hơn từ phía nhân sự dành cho khách hàng. Cách để đạt kết quả tốt nhất về tài chính không phải là ưu tiên tài chính, đó là ưu tiên khách hàng.
Mỗi doanh nghiệp sẽ có cách tiếp cận trải nghiệm khách hàng khác nhau, và điều này càng khó khăn hơn trong đại dịch Covid 19, vì đại dịch Covid 19 đã làm chuyển đổi mọi thứ, từ hình thức làm việc đến việc kinh doanh và tiếp cận với khách hàng.
“Chuyển đổi” là một khái niệm trừu tượng đã được thay thế bằng các ví dụ cụ thể về cách thế giới của chúng ta đang thay đổi trong thời gian thực. Để nắm bắt những bài học mà đại dịch đã ảnh hưởng đến việc kinh doanh của từng doanh nghiệp, đã đến lúc các doanh nghiệp nên chú trọng đào tạo nhân viên, để tất cả nhân viên đều có được những trải nghiệm về khách hàng trong thời kỳ 4.0.
Chúng ta đang sống ở thời đại mà cách mạng công nghiệp phát triển vượt bậc. Ở đó, mọi thứ đều có sự “nhúng tay” của sự tự động hóa: không cần đi ra ngoài nhưng vẫn đặt được đồ ăn qua các ứng dụng (app), không cần đi đến nơi bán vé để mua vé máy bay, tàu lửa… Tất cả đều được thao tác qua một chiếc smartphone có kết nối Internet. Sau mỗi lần “order” sẽ có phần đánh giá sản phẩm/dịch vụ của khách hàng dành cho sản phẩm/dịch vụ /doanh nghiệp đó. Đấy gọi là trải nghiệm khách hàng (customer experience).
Đây là kết quả của cuộc khảo sát trải nghiệm khách hàng thời kỳ 4.0 của một số tập đoàn lớn:
Có thể có rất nhiều doanh nghiệp không quá quan tâm về điều này, nhưng một trải nghiệm khách hàng tích cực là chất xúc tác để có thêm một khách hàng trung thành. Ngược lại, một trải nghiệp khách hàng không mấy tốt đẹp ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
| Chăm sóc khách hàng truyền thống | Trải nghiệm khách hàng thời kỳ 4.0 | |
| Mục đích | Giải quyết vấn đề khách hàng gặp phải | Tạo ra trải nghiệm liền mạch, tiện lợi trong cả hành trình khách hàng |
| Chú trọng | Vấn đề khách hàng gặp phải | Cảm xúc của khách hàng |
| Thời gian thực hiện | Thường diễn ra trong thời gian nhất định: sau khi khách hàng thanh toán chi phí | Thường diễn ra trong toàn bộ quá trình: trước, trong & sau khi khách hàng thanh toán chi phí |
| Đảm nhiệm bởi | Bộ phận chăm sóc khách hàng đơn lẻ | Toàn bộ bộ phận |
| Thành quả mang lại | Duy trì khách hàng | Tạo nên giá trị trong lòng khách hàng, định vị nhãn hàng mạnh mẽ, mang lại nhiều cảm xúc hơn với khách hàng |
| Nền tảng hoạt động | Công cụ liên lạc (email, điện thoại, …) & giải quyết vấn đề của khách hàng tại chính cửa hàng | Tập trung vào nền tảng công nghệ kỹ thuật, để kết nối với khách hàng liền mạch, tiện lợi, hỗ trợ cả hành trình chăm sóc khách hàng, để mang lại trải nghiệm khách hàng liền mạch. |
Dưới đây là một số thống kê về trải nghiệm khách hàng thời kỳ 4.0, rất đáng để mọi doanh nghiệp phải quan tâm:
- Trải nghiệm của khách hàng được coi là yếu tố quan trọng nhất tạo nên sự khác biệt của thương hiệu vào năm 2020,
- 1 trong 3 người quyết định rời bỏ thương hiệu mà họ yêu thích chỉ sau 1 lần có trải nghiệm không tốt
- Khách hàng sẵn sàng chi trả số tiền nhiều hơn 13% (và cao nhất là 18%) cho các dịch vụ sang trọng và thư giãn, chỉ đơn giản bằng cách trao cho họ những trải nghiệm tuyệt vời,
- 49% khách hàng đã quyết định mua hàng trong ngẫu hứng sau khi nhận được những trải nghiệm được cá nhân hóa.
- Những khách hàng đánh giá dịch vụ trải nghiệm khách hàng với điểm số cao (tức 10/10) sẽ chi trả nhiều hơn 140% và trung thành với doanh nghiệp trong tối đa 6 năm.
Những bài học về trải nghiệm khách hàng thời kỳ 4.0 mà các chuyên gia đào tạo L&D đã đúc kết:
- Nhu cầu số 1 của khách hàng: Niềm tin
- Nhu cầu số 2 của khách hàng: Sự đồng cảm
- Nhu cầu số 3 của khách hàng: Giải quyết vấn đề không gây căng thẳng
- Nhu cầu số 4 của khách hàng: Giao tiếp cởi mở
- Nhu cầu số 5 của khách hàng: Sự hỗ trợ nhiệt tình
Và những nhu cầu này của khách hàng sẽ được làm rõ hơn qua những bài tập tình huống và nhiều câu hỏi thảo luận nhóm trong khóa học “Trải nghiệm khách hàng thời kỳ 4.0”. Khóa học này đang là xu hướng đào tạo quan trọng của mỗi doanh nghiệp, vì đại diện dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp là bộ mặt và tiếng nói của tổ chức, và đào tạo các đại diện dịch vụ khách hàng, những người làm cho khách hàng của doanh nghiệp cảm thấy được lắng nghe, hiểu và xác nhận.
