Hầu hết các nhà quản lý mới đều e ngại việc phải đưa ra feedback (phản hồi)… nên họ không làm điều đó. Khi nói đến việc đưa ra phản hồi, dù bạn có kỹ năng đến đâu hay lời nói của bạn trau chuốt đến đâu cũng không quan trọng nếu thiếu một điều: sự tin tưởng.
Nếu nhân viên không tin tưởng vào ý định của bạn, tin rằng bạn luôn đặt lợi ích của họ lên hàng đầu, họ sẽ không lắng nghe – chấm hết. Đây chính là bản chất của sự an toàn về mặt tâm lý. Để đưa ra phản hồi giúp cải thiện kết quả, bạn cần làm điều đó theo cách khuyến khích họ sẵn sàng tiết lộ những điểm họ đã bỏ lỡ và chân thành suy ngẫm về những cách thức dẫn đến sự cải thiện. Nếu không có sự an toàn, họ sẽ dễ dàng bóp méo và bảo vệ quan điểm hơn là tiết lộ và phản ánh.
Nhưng có một vấn đề bạn cần giải quyết: Bộ não không cần phải thể hiện sự thù địch rõ ràng để cảm thấy bị đe dọa. Trong những khoảnh khắc dễ bị tổn thương, nó chỉ cần những tín hiệu tinh tế, có vẻ trung tính – một cái nhướn mày nhẹ, một cái nhăn mũi đơn giản, hoặc một sự gián đoạn trong giao tiếp bằng mắt có thể gửi một tín hiệu mạnh mẽ đến não rằng nó không an toàn. Nhiệm vụ của bạn khi đưa ra phản hồi là tạo ra bằng chứng cho người khác rằng họ an toàn. Và bạn không làm điều đó bằng cách nói vòng vo hay làm giảm sự thật.
Sự an toàn và sự thật là hai biến số độc lập. Đừng cố gắng đạt được điều này bằng cách làm giảm giá trị của điều kia. Mặc dù sự thật của bạn – feedback bạn muốn đưa ra – vẫn có thể gây tổn thương, nhưng nỗi đau từ phản hồi đó có thể trở thành sự trưởng thành khi người khác cảm thấy an toàn bên bạn. Mọi người hiếm khi phòng thủ về những gì bạn nói. Mọi người phòng thủ vì họ nghĩ rằng bạn đang nói điều đó.
Chính nhận thức của họ về ý định của bạn mới là thứ khơi gợi thái độ phòng thủ, chứ không phải nội dung. Nếu họ tin rằng ý định của bạn là gây bối rối, chỉ trích hoặc hạ thấp, họ sẽ cảm thấy – và hành động – không an toàn. Họ khó có thể tiết lộ tất cả thông tin liên quan và suy nghĩ chân thành về những gì họ cần làm để cải thiện. Mặt khác, nếu họ nghĩ rằng ý định của bạn là tìm ra sự thật, cải thiện kết quả và thậm chí củng cố mối quan hệ, thì khả năng cao là bạn có thể trình bày sự thật theo cách bạn nhìn nhận và được lắng nghe trọn vẹn.
Sau khi bạn đã hoàn thành công việc khó khăn nhưng xứng đáng là tạo dựng một mối quan hệ tin cậy và an toàn, dưới đây là một số kỹ năng thực tế sẽ giúp bạn đưa ra feedback một cách hiệu quả.
Chia sẻ ý định tốt của bạn
Thể hiện ý định tốt không có nghĩa là tâng bốc hay cố gắng xoa dịu người khác bằng những lời khen không liên quan. Thể hiện ý định tốt có nghĩa là cho người khác thấy rõ rằng bạn quan tâm đến họ và lợi ích của họ. Có thể chia sẻ ý định tốt của bạn như sau: “Trước tiên, tôi nghĩ bạn đang làm tốt vai trò của mình. Tôi cũng muốn bạn thấy mình phát triển trong công ty này và đạt được thành công như mong muốn. Tôi muốn chia sẻ một số ý tưởng mà tôi cho rằng sẽ giúp bạn làm được điều đó.”
Chia sẻ sự thật
Khi đến lúc đưa ra phản hồi cụ thể, hãy bắt đầu bằng sự thật. Chia sẻ những gì bạn đã quan sát được trước khi chia sẻ cách diễn giải của bạn về những điều đó. Bạn nên giữ thái độ khách quan bằng cách mô tả những hành động đang diễn ra bên ngoài (“Bạn ngắt lời người kia giữa chừng”) thay vì những suy nghĩ đang diễn ra trong đầu bạn (“Bạn thật thô lỗ”). Sự thật ít gây tranh cãi hơn ý kiến và cảm xúc. Sự thật có sức thuyết phục hơn.
Ngắn gọn và trực tiếp
Hãy cẩn thận đừng để mong muốn cải thiện của bạn trở thành ham muốn thuyết giảng. Ngay cả khi bạn sử dụng hai kỹ năng đầu tiên, bạn có thể phá hủy sự an toàn bằng cách biến một câu nói đơn giản thành một bài chỉ trích dài dòng. Chúng ta thường dùng mười từ khi chỉ cần ba từ là đủ, mở đầu dài dòng và chia sẻ những lời khen ngợi ngẫu nhiên, rời rạc. Nếu bạn đã tạo ra sự an toàn, hãy rõ ràng, súc tích và trực tiếp.
Cuối cùng, đừng chỉ đưa ra feedback trong những dịp hiếm hoi. Thay vào đó, hãy đưa ra phản hồi ngắn gọn, trung thực và hữu ích một cách thường xuyên. Nếu bạn kết hợp phản hồi này với lời khen ngợi liên tục về hiệu suất xuất sắc, bạn sẽ không chỉ giúp mọi người cải thiện mà còn nhanh chóng trở thành một trong những người sếp tuyệt vời nhất mà mọi người từng có trong sự nghiệp của mình.
Dịch từ How to Deliver Feedback Effectively
