Không giống như nhiều kỹ năng khác trong doanh nghiệp, bán hàng là một kỹ năng đặc thù của con người. Thành công phụ thuộc vào khả năng điều hướng các cuộc trò chuyện năng động với khách hàng đến từ vô số nền tảng, mỗi người có phong cách giao tiếp và trạng thái cảm xúc riêng. Trước đây, cách hiệu quả nhất để đào tạo cho kỹ năng này là thông qua trò chơi nhập vai, ghép đôi nhân viên bán hàng mới với nhân viên bán hàng kỳ cựu.
Điều này tạo ra một nghịch lý khó chịu cho các tổ chức lớn: Để đào tạo nhân viên bán hàng mới một cách hiệu quả, bạn phải đưa những nhân viên bán hàng giỏi nhất, năng suất nhất ra khỏi vị trí, trực tiếp hy sinh doanh thu mà họ tạo ra. Mâu thuẫn này là lý do chính khiến các nghiên cứu cho thấy chỉ 10-20% đào tạo truyền thống được chuyển giao thành hiệu suất làm việc thực tế. Ngày nay, các tác nhân được hỗ trợ bởi AI đang giải quyết vấn đề này. Bằng cách cung cấp một môi trường thực hành an toàn, có thể mở rộng và cực kỳ thực tế, những huấn luyện viên AI cho phép nhân viên bán hàng trau dồi kỹ năng của họ bất cứ lúc nào mà không ảnh hưởng đến năng suất của các thành viên trong nhóm cấp cao. Bài viết này khám phá cách tận dụng công nghệ này để xây dựng một đội ngũ bán hàng thực sự thúc đẩy doanh thu.
Cách các AI chuyển đổi đào tạo bán hàng
1. Các kịch bản thực hành cá nhân hóa trên quy mô lớn
AI tạo tác phá vỡ những hạn chế của các kịch bản nhập vai chung chung. Với những tiến bộ gần đây trong AI đa phương thức, các huấn luyện viên này có thể mô phỏng chân thực các chân dung khách hàng khác nhau, với giọng nói, hoàn cảnh và trạng thái cảm xúc đa dạng. Điều này cho phép các nhân viên bán hàng mới được thực hành không giới hạn trong nhiều tình huống đa dạng mà họ sẽ thực sự gặp phải trong thực tế.
Điều quan trọng là, đây là một vòng phản hồi động, theo thời gian thực. AI có thể được cung cấp dữ liệu từ các cuộc gọi bán hàng thực tế, cho phép nó tạo ra các kịch bản đào tạo dựa trên các thách thức thực tế. Hãy tưởng tượng một nhân viên bán hàng mới đang thực hành cách xử lý một khách hàng đang muốn chuyển sang đối thủ cạnh tranh, sử dụng một kịch bản được tạo ra từ một cuộc gọi diễn ra vào tuần trước. Mức độ chân thực và cá nhân hóa này đã được chứng minh là hiệu quả: một nền tảng Gen-AI đã tạo ra hơn 5.000 kịch bản thực hành độc đáo đã chứng kiến sự cải thiện 35% về điểm số xử lý phản đối của các đại lý bán hàng.
2. Phản hồi tức thời, có thể hành động
Có lẽ tính năng mạnh mẽ nhất của một huấn luyện viên AI là khả năng cung cấp phản hồi tức thì, khách quan, tạo ra một vòng lặp chặt chẽ giữa thực hành và cải thiện. Quy trình này có thể được cấu trúc để hỗ trợ việc học tập. Đối với một nhân viên bán hàng mới, một “kịch bản hướng dẫn” có thể cung cấp các gợi ý và lời nhắc tức thời, hướng dẫn họ cách phản hồi hiệu quả trong một môi trường an toàn.
Khi nhân viên bán hàng tiến bộ, họ có thể chuyển sang các kịch bản “không chấm điểm”, nơi họ áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế. Ở đây, AI không chỉ đơn thuần phân tích từ ngữ được sử dụng. Nó có thể phân tích ngữ điệu, khả năng sử dụng ngôn ngữ và khả năng khám phá nhu cầu của khách hàng. Sau mỗi buổi học, nhân viên bán hàng sẽ nhận được một điểm số nhất quán, khách quan và các mẹo cải thiện được cá nhân hóa. Vòng lặp phản hồi nhanh này có tác động trực tiếp đến hiệu suất. Việc triển khai phản hồi AI tức thời trong một tổ chức bán hàng toàn cầu đã giúp tăng 28% điểm hài lòng của khách hàng và tăng 15% quy mô giao dịch trung bình.
3. Cẩm nang bán hàng dựa trên dữ liệu
Các huấn luyện viên AI giúp nhân viên bán hàng mới hiểu được thế nào là “tốt” bằng cách mã hóa sự xuất sắc vốn có trong tổ chức. Bằng cách tinh chỉnh công cụ AI dựa trên dữ liệu hội thoại từ những nhân viên bán hàng có hiệu suất cao nhất của công ty, mô hình này sẽ học được những sắc thái cụ thể của những gì hiệu quả đối với khách hàng và sản phẩm của tổ chức đó.
Sau đó, hệ thống có thể tạo ra các cẩm nang bán hàng tùy chỉnh, vượt ra ngoài những lời khuyên chung chung, cung cấp hướng dẫn cụ thể cho công ty về mọi thứ, từ cách diễn đạt đến chiến lược. Điều này đảm bảo rằng nhân viên bán hàng mới được đào tạo riêng cho công việc họ sắp đảm nhận, học hỏi những kỹ thuật hiệu quả nhất của tổ chức ngay từ ngày đầu tiên. Phương pháp sao chép chuyên môn của những nhân viên có hiệu suất cao này mang lại kết quả đáng kể, với các cẩm nang được cá nhân hóa do AI tạo ra giúp tăng 23% tỷ lệ thành công cho nhân viên mới trong quý đầu tiên của họ.
Nhìn từ bên trong: Kiến trúc ba Lớp
Đối với các nhà lãnh đạo L&D hợp tác với công nghệ thông tin (CNTT), việc hình dung hệ thống như một kiến trúc ba lớp sẽ rất hữu ích.
1. Lớp bối cảnh:
Đây là nền tảng để xây dựng các kịch bản đào tạo. Các chuyên gia L&D và chuyên gia trong lĩnh vực có thể tự tay thiết kế các kịch bản này để giảng dạy các kỹ năng cụ thể. Hơn nữa, lớp này có thể được cung cấp một luồng dữ liệu cuộc gọi bán hàng thực tế liên tục, cho phép tự động tạo ra các kịch bản mới, phù hợp, phản ánh những thách thức hiện tại của thị trường và khách hàng.
2. Lớp phối hợp:
Đây là nơi diễn ra quá trình học tập. Một AI đàm thoại sẽ tiếp nhận các kịch bản từ Lớp bối cảnh và cung cấp trải nghiệm đào tạo bằng giọng nói theo thời gian thực cho người học. Lớp này quản lý tương tác qua lại, đưa ra các thử thách và ghi lại phản hồi của người học.
3. Lớp đánh giá:
Đây là công cụ phản hồi. Nó lấy kết quả tương tác từ Lớp phối hợp và chấm điểm hiệu suất dựa trên các mẫu xuất sắc đã biết, chẳng hạn như ngôn ngữ hiệu quả, giọng điệu và chiến lược. Nó cung cấp các mẹo được cá nhân hóa và điểm số khách quan để thúc đẩy sự cải thiện.
| Lớp | Chức năng | Đầu vào | Đầu ra |
| Bối cảnh | Tạo ra các tình huống đào tạo thực tế | Kịch bản do L&D biên soạn; dữ liệu cuộc gọi trực tiếp | Thư viện kịch bản được cập nhật theo thời gian thực |
| Phối hợp | Cung cấp đào tạo tương tác bằng giọng nói | Kịch bản được chọn; thông tin người học | Bản ghi phản hồi và phản ứng của người học |
| Đánh giá | Đánh giá hiệu suất và các mẹo huấn luyện | Bản ghi tương tác; mô hình hiệu suất | Điểm mục tiêu; Mẹo phát triển cá nhân |
Áp dụng AI vào thực tiễn: 3 phương pháp triển khai tốt nhất
1. Tăng cường chứ không phải thay thế huấn luyện viên của bạn: Sử dụng huấn luyện viên AI để xây dựng các kỹ năng nền tảng, giải phóng huấn luyện viên con người để tập trung vào các hoạt động tinh tế hơn, có tác động cao hơn thay vì các bài tập lặp đi lặp lại.
2. Lồng ghép AI vào toàn bộ vòng đời nhân viên: Sử dụng dữ liệu hiệu suất để kích hoạt các can thiệp có mục đích, chỉ định một kịch bản thực hành cụ thể cho một đại diện đang gặp khó khăn với một phản đối cụ thể.
3. Dẫn dắt bằng sự tin tưởng và minh bạch: Hãy rõ ràng về chính sách sử dụng dữ liệu. Xây dựng các đánh giá AI hoàn toàn từ quan điểm cải thiện hiệu suất và xây dựng kỹ năng, chứ không phải như một công cụ để phán đoán. Trọng tâm duy nhất nên là giúp người học phát triển.
Kết luận
Chúng ta đang ở giai đoạn đầu của quá trình tìm hiểu cách thức huấn luyện dựa trên AI có thể chuyển đổi sự sẵn sàng bán hàng. Công nghệ này đại diện cho một sự chuyển đổi cơ bản từ việc truyền tải thông tin một chiều sang một mô hình học tập thực sự dựa trên trải nghiệm và thích ứng. Bằng cách tận dụng AI để mã hóa và dân chủ hóa các chiến thuật hiệu quả nhất, thúc đẩy doanh thu trên toàn bộ lực lượng bán hàng, các tổ chức có thể làm được nhiều hơn là chỉ xây dựng kỹ năng. Họ có thể biến chức năng đào tạo của mình thành một động lực thực sự, năng động cho sự tăng trưởng kinh doanh.
Dịch từ Driving Revenue With AI-Powered Sales Training
