Để chuẩn bị cho một phòng thí nghiệm đánh giá chuẩn sắp tới, Diễn đàn ATD gần đây đã tổ chức một buổi thảo luận trực tuyến với nhà tư tưởng JD Dillon về chủ đề Tiềm năng Chưa Được Khai thác: Tái định nghĩa về Đào tạo và Phát triển cho Nhân viên Tuyến đầu Không Bàn làm việc. Thông điệp của ông rất rõ ràng. Nhân viên tuyến đầu là một trong những lực lượng lao động quan trọng nhất và ít được quan tâm nhất hiện nay. Họ là những người duy trì sự vận hành của thế giới: thu ngân, nhân viên sản xuất, nhân viên y tế, nhân viên nhà hàng, đội xây dựng và vô số những người khác. Họ chiếm 80% lực lượng lao động toàn cầu, nhưng họ thường bị bỏ lại phía sau trong việc đào tạo, hỗ trợ và phát triển sự nghiệp.
Tại sao công việc tuyến đầu lại khác biệt
JD đã chia sẻ một câu chuyện cá nhân về trải nghiệm ban đầu của anh khi còn là nhân viên rạp chiếu phim và được thăng chức lên giám sát. Khi anh chuyển đến một địa điểm mới, tiềm năng của anh đã bị bỏ qua. Mặc dù đã thể hiện năng lực, anh vẫn không được công nhận cho đến khi anh mặc lại đồng phục giám sát cũ và bắt đầu đảm nhiệm vai trò này. Trong vòng hai tuần, anh chính thức được bổ nhiệm lại làm giám sát. Câu chuyện này đã minh họa cho một sự thật lớn hơn. Nhân viên tuyến đầu thường có tiềm năng chưa được khai thác và không được chú ý vì người quản lý không nhìn xa hơn chức danh công việc và/hoặc nhiệm vụ trước mắt.
Thực tế công việc tuyến đầu khác với công việc văn phòng. Nó được tổ chức chặt chẽ với các ca làm việc được sắp xếp theo từng phút. Nó được điều hành với quyền tự chủ hạn chế. Nó di động, hiếm khi làm việc tại bàn và thường bị hạn chế về công nghệ. Nó khác nhau về xuất thân và động lực của người lao động. Nó cũng bị hạn chế, ràng buộc bởi sự tuân thủ, an toàn và môi trường rủi ro cao. Những điều kiện này tạo ra những thách thức riêng mà L&D không thể giải quyết bằng một cẩm nang chung cho tất cả các doanh nghiệp.
Những rào cản đối với việc phát huy năng lực tuyến đầu
Trong phiên họp này, JD đã nêu lên những trở ngại mà các tổ chức phải đối mặt khi cố gắng phát huy năng lực của người lao động tuyến đầu. Những trở ngại này bao gồm thiếu thời gian học tập, thiếu cơ sở hạ tầng kỹ thuật số, sự phức tạp của công đoàn, các ràng buộc về quy định, sự củng cố hạn chế và thiếu sự đồng thuận của quản lý. Nhiều tổ chức chỉ đơn giản cố gắng tái sử dụng các giải pháp của công ty cho tuyến đầu, nhưng như JD đã lưu ý, việc phát huy năng lực tuyến đầu phải khác biệt.
Khi lắng nghe, tôi đã nhớ lại việc các sáng kiến có thiện chí thường thất bại như thế nào vì chúng không tính đến thực tế hàng ngày của người lao động. Đào tạo không thể thành công nếu nhân viên không có thời gian, tiếp cận hoặc liên quan. Bản thân môi trường làm việc cũng cần được xem xét. JD đã chia sẻ câu chuyện về một cơ sở chế biến thực phẩm với lượng nhân viên mới luân chuyển lớn. Khi đối mặt với tình huống này, rõ ràng là các nhân viên mới chưa được chuẩn bị cho điều kiện môi trường. Hiểu được điều này, họ đã tạo ra một môi trường đào tạo thực tế hơn, giúp giảm thiểu tỷ lệ luân chuyển nhân viên bằng cách chuẩn bị cho nhân viên thích nghi với môi trường ồn ào, hỗn loạn và nhịp độ nhanh, thay vì chỉ đơn thuần là thúc ép họ tham gia đào tạo trực tuyến. Đào tạo không chỉ là về kỹ năng mà còn là sự hiểu biết và nâng cao nhận thức về trải nghiệm thực tế.
Xây dựng cẩm nang hỗ trợ tuyến đầu
JD đã giới thiệu trước Cẩm nang hỗ trợ tuyến đầu sắp ra mắt, được viết với sự đóng góp của 50 cộng tác viên toàn cầu. Cẩm nang bao gồm 6 phần: gặp gỡ nhân viên tuyến đầu, thiết kế hệ sinh thái hỗ trợ, hỗ trợ quản lý, giúp nhân viên thành công trong mọi ca làm việc, thúc đẩy cơ hội trong tương lai và phát triển chiến lược hỗ trợ.
Trong buổi thảo luận, JD tập trung vào năm nguyên tắc thiết kế: xác định chân dung nhân vật, làm rõ nhu cầu, thiết kế cho từng khoảnh khắc, trao quyền cho quản lý và nhấn mạnh sự kết nối.
- Xác định chân dung nhân vật. Thực sự hiểu bản chất có cấu trúc, định hướng, linh hoạt, đa dạng và hạn chế của công việc tuyến đầu.
- Làm rõ nhu cầu. Nhân viên tuyến đầu đánh giá một sự thay đổi lớn dựa trên việc họ hoàn thành nhiệm vụ, hỗ trợ khách hàng, kiếm được nhiều tiền, đạt được mục tiêu của nhóm và có được niềm vui hay không. Hệ thống phân cấp nhu cầu của họ bao gồm sinh kế, sự ổn định, cộng đồng và văn hóa.
- Thiết kế cho từng khoảnh khắc. Vượt ra ngoài việc hội nhập và tuân thủ để xác định những khoảnh khắc quan trọng, chẳng hạn như cập nhật, giải quyết vấn đề, huấn luyện, củng cố và khả năng phục hồi.
- Trao quyền cho quản lý. Quản lý tuyến đầu là những người quan trọng nhất trong tổ chức, nhưng hầu hết đều là những nhà lãnh đạo tình cờ, ít được đào tạo hoặc hỗ trợ. Để hỗ trợ họ, hãy làm rõ kỳ vọng, cung cấp thông tin dễ tiếp cận, thúc đẩy mạng lưới đồng nghiệp, giảm bớt gánh nặng và đưa ra những lời động viên dựa trên dữ liệu.
- Nhấn mạnh sự kết nối. Chuyển trọng tâm từ nội dung sang cộng đồng. Mọi người gắn bó với một tổ chức không chỉ vì lương bổng, mà còn vì sự tin tưởng vào quản lý và mối quan hệ của họ với đội ngũ.
Suy ngẫm cho các nhà lãnh đạo L&D
Trong quá trình vội vã đáp ứng các nhu cầu đào tạo cụ thể, chúng ta thường đánh giá thấp sự phức tạp của việc hỗ trợ tuyến đầu như thế nào? Tôi nhận thức được bao nhiêu về những đặc thù của bối cảnh, hạn chế và văn hóa? Lời nhắc nhở về việc thiết kế cho từng khoảnh khắc thực sự có ý nghĩa sâu sắc với tôi. Vấn đề không chỉ là yêu cầu nhân viên tuyến đầu dành thêm thời gian cho đào tạo mà còn là lồng ghép sự hỗ trợ vào quy trình làm việc của họ.
Sự tập trung của JD vào các nhà quản lý là rất quan trọng. Cách tiếp cận của một nhà quản lý có thể quyết định thành công hay thất bại của các nỗ lực học tập. Nếu các nhà quản lý bị quá tải, không được hỗ trợ, không được đào tạo hoặc không kết nối với L&D, thì ngay cả những chương trình được thiết kế tốt nhất cũng sẽ gặp khó khăn. Đầu tư vào việc hỗ trợ các nhà quản lý là một trong những hành động có tác động mạnh mẽ nhất mà chúng ta có thể thực hiện.
Cuối cùng, việc JD nhấn mạnh vào kết nối là một thách thức lớn. Trong một thế giới mà công nghệ chi phối quá nhiều việc học, việc tập trung vào các giải pháp kỹ thuật số là điều dễ hiểu. Tuy nhiên, đối với những người tuyến đầu, các mối quan hệ quan trọng hơn nền tảng. Mọi người sẽ ở lại khi họ cảm thấy được nhìn nhận, hỗ trợ và là một phần của cộng đồng.
Tiến lên
JD kết thúc với một ví dụ thực tế về quy trình đào tạo hội nhập, ưu tiên con người và kết nối. Ngay ngày đầu tiên, nhân viên sẽ gặp gỡ nhóm và quản lý của mình trước khi thực hiện các bước tuân thủ. Chương trình đào tạo được thiết kế theo nhịp độ, được củng cố theo ca làm việc và được hỗ trợ thông qua huấn luyện. Phương pháp này khẳng định rằng quy trình hội nhập không chỉ là việc truyền tải nội dung mà còn là xây dựng sự tự tin và cảm giác gắn kết.
Một điểm quan trọng rút ra từ buổi thảo luận này là việc hỗ trợ tuyến đầu không phải là sự điều chỉnh của chương trình Đào tạo và Phát triển (L&D) của doanh nghiệp. Nó là một quy trình riêng biệt. Nếu muốn khai phá tiềm năng của hầu hết lực lượng lao động toàn cầu, chúng ta phải thiết kế chương trình đào tạo dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về bối cảnh và gắn kết chương trình đào tạo với thực tế của họ. Ngoài ra, chúng ta cần xây dựng các hệ sinh thái ưu tiên quản lý, thời điểm và kết nối với nhóm và cộng đồng của họ.
Dịch từ Untapped Potential: Rethinking Talent Development for Deskless Frontline Workers
