Bạn đã bao giờ xây dựng một chương trình đào tạo mà mọi người đều đồng ý là quan trọng, nhưng rồi lại thấy mình trình bày nó theo những cách hoàn toàn khác nhau với từng bên liên quan chưa?
May mắn thay, đó không phải là dấu hiệu bạn đang làm sai; đó là dấu hiệu bạn đang giao tiếp với phạm vi rộng!
Các dự án đào tạo hoặc hỗ trợ phức tạp thường có tác động rộng rãi đến việc khách hàng tiếp nhận, năng suất nội bộ, sự hiểu biết về sản phẩm và thành công trong bán hàng chiến lược. Nhưng điều mà một chuyên gia khách hàng thành công không phải là những gì được một nhà quản lý sản phẩm hay các nhà tài trợ điều hành và các bên liên quan chấp nhận. Bí quyết để phá vỡ rào cản này không phải là thu thập nhiều dữ liệu hơn, mà là định hình đúng dữ liệu cho đúng đối tượng.
Xem xét đối tượng của bạn
Hãy tưởng tượng bạn đang triển khai một chương trình đào tạo kỹ thuật. Bạn đã lập sơ đồ chương trình, các công cụ sẵn có và một mốc thời gian triển khai. Giờ đây, bạn cần một số chiến lược thực tế để khuyến khích sự tham gia từ ba nhóm với những ưu tiên rất khác nhau.
- Ban lãnh đạo muốn xem chương trình đào tạo này hỗ trợ tăng trưởng, duy trì và hiệu quả kinh doanh như thế nào. Họ đang tìm kiếm ROI và sự thống nhất chiến lược.
- Chuyên gia về khách hàng tìm kiếm các chỉ số hiệu suất chính (KPI) chung như cải thiện quy trình tích hợp, giảm thiểu yêu cầu hỗ trợ và tăng cường sử dụng.
- Các nhóm sản xuất muốn có sự thể hiện chính xác về các tính năng, kiểm soát phiên bản và vòng lặp phản hồi mà họ thực sự có thể sử dụng.
Nếu bạn trình bày cùng một nội dung cho cả ba đối tượng, bạn sẽ mất hai phần ba lượng khán giả. Thay vào đó, hãy thiết kế một phương pháp tiếp cận riêng với các điểm định hình khác nhau cho từng đối tượng.
Chiến lược 1: Dịch, Đừng Lặp lại
Giả sử nền tảng đào tạo của bạn cho thấy 73% người dùng đã hoàn thành module hướng dẫn sử dụng tính năng mới của bảng điều khiển.
Điểm dữ liệu đó có thể được diễn giải theo ba cách khác nhau:
- Lãnh đạo: “73% người dùng đã áp dụng tính năng trong 10 ngày đầu tiên sau khi ra mắt, cho thấy lợi tức đầu tư ban đầu cho sản phẩm và nỗ lực đào tạo.”
- Chuyên gia về khách hàng: “73% khách hàng đã hoàn thành module, giảm 40% số phiếu liên quan đến bảng điều khiển trong tuần 2.”
- Nhóm sản xuất: “73% người dùng tham gia vào hướng dẫn sử dụng bảng điều khiển, dẫn đến 20 phản hồi mở về khả năng sử dụng.”
Bạn không cần phải trở thành ba người khác nhau để dẫn dắt một chương trình, nhưng một chút linh hoạt trong việc truyền tải thông điệp sẽ rất hữu ích.
Chiến lược 2: Tùy chỉnh các cuộc trò chuyện
Nếu bạn muốn thông điệp của mình đạt hiệu quả tốt, hãy đảm bảo rằng các cuộc trò chuyện không dựa trên định nghĩa thành công của bạn, mà dựa trên định nghĩa của đối tượng mục tiêu. Ví dụ, đây là một số chỉ số đo lường thành công được sử dụng bởi nhóm đối tượng mẫu của chúng tôi:
- Lãnh đạo: Tập trung vào quản lý, giảm thiểu rủi ro và tác động kinh doanh. Sử dụng các thuật ngữ như ROI, thời gian đạt giá trị, khả năng mở rộng và hiệu quả.
- Chuyên gia về khách hàng: Làm nổi bật sự phù hợp của KPI, xu hướng hỗ trợ và các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng. Sử dụng các thuật ngữ như NPS, CSAT, rủi ro áp dụng và gia hạn.
- Các nhóm sản xuất: Dẫn dắt bằng dữ liệu sử dụng, thông tin chi tiết về vòng lặp và vòng phản hồi. Thảo luận về các mẫu dữ liệu, sự phù hợp của phiên bản và chu kỳ phát hành.
Hãy nghĩ về những gì họ chịu trách nhiệm. Truyền đạt kết quả đào tạo bằng ngôn ngữ thành công của họ. Nếu bạn không chắc ngôn ngữ thành công của họ là gì, hãy bắt đầu bằng cách phỏng vấn họ.
Chiến lược 3: Xây dựng tài nguyên truyền thông module
Bạn không cần phải tạo ba bộ tài liệu hoàn toàn riêng biệt mỗi khi triển khai đào tạo, nhưng bạn nên xây dựng các tài nguyên linh hoạt cho nhu cầu của các đối tượng khác nhau.
Ví dụ:
- Một trang cốt lõi với các phần có thể chỉnh sửa cho KPI và trường hợp sử dụng
- Một bảng điều khiển dữ liệu dùng chung với các bộ lọc hoặc chế độ xem theo đối tượng
- Một slide tóm tắt phản hồi làm nổi bật các chủ đề theo nhóm (“Phản hồi về sản phẩm”, “Tác động đến khách hàng”, “Thành công trong việc áp dụng”)
Những công cụ module này giúp việc chuẩn bị cho các cuộc họp dễ dàng hơn mà không cần phải loay hoay xây dựng lại từ đầu.
Chiến lược 4: Điều chỉnh mức độ trừu tượng
Đây là điều mà nhiều nhóm học tập quên mất: không phải ai cũng muốn quy trình. Một số đối tượng muốn kết quả cuối cùng, số khác lại muốn cơ chế.
- Lãnh đạo: “Điều này có hiệu quả không?”
- Nhóm chuyên gia khách hàng: “Điều này giúp ích gì cho hành trình của khách hàng?”
- Nhóm sản xuất: “Những gì chúng tôi xây dựng có được sử dụng theo đúng cách chúng tôi mong đợi không?”
Trong đào tạo, chúng ta thường mặc định nói về cách chúng ta xây dựng trải nghiệm học tập: những thứ như công cụ chúng ta đã sử dụng, chiến lược thiết kế của chúng ta và mục tiêu học tập. Nhưng nếu đối tượng của bạn không tham gia L&D, họ có thể không quan tâm. Và điều đó không sao cả.
Dẫn dắt bằng kết quả, theo dõi bằng các điểm chính và sẵn sàng chia sẻ thêm chi tiết nếu họ yêu cầu.
Chiến lược 5: Để dữ liệu hỗ trợ, không dẫn dắt
Dữ liệu có giá trị, nhưng chỉ khi nó hỗ trợ một thông điệp mà đối tượng đã coi trọng. Vì vậy, hãy thử phương pháp này khi yêu cầu hỗ trợ thêm:
Thông điệp > Bằng chứng > Hỏi
Nó hoạt động như thế nào trong thực tế? Dưới đây là một ví dụ về việc trao đổi với chuyên gia khách hàng thành công:
“Chúng tôi đã thấy thời gian hướng dẫn sử dụng giảm đáng kể kể từ khi triển khai các module đào tạo mới. Dữ liệu cho thấy thời gian đăng nhập lần đầu trung bình giảm 28% và số lượng phiếu hỗ trợ giảm 22% trong tuần đầu tiên. Để phát huy điều đó, chúng tôi muốn cùng thiết kế một cẩm nang hướng dẫn với bộ phận khách hàng cho phiên bản tiếp theo.”
Thông điệp đó cho thấy có sự giảm thời gian hướng dẫn sử dụng, sử dụng bằng chứng được hỗ trợ bởi dữ liệu đăng nhập để xây dựng cẩm nang hướng dẫn cộng tác:
Việc đặt dữ liệu vào bối cảnh có thể thuyết phục các bên liên quan, trong khi số liệu thô thì không.
Suy nghĩ cuối cùng
Những nỗ lực đào tạo đã mang tính chiến lược, vì vậy đừng để những thông điệp chung chung làm giảm giá trị của chúng. Việc điều chỉnh thông điệp truyền thông theo từng đối tượng cho thấy bạn hiểu rõ mục tiêu, áp lực và ưu tiên của từng đối tác nội bộ. Đó không chỉ là giao tiếp thông minh, mà còn là sự thống nhất tốt hơn, sự đồng thuận nhanh hơn và vị thế vững chắc hơn.
Khi bạn bắt đầu với những kết quả quan trọng nhất đối với từng đối tượng, sau đó hỗ trợ họ bằng dữ liệu được ngữ cảnh hóa, bạn sẽ đạt được nhiều hơn là sự đồng thuận. Bạn xây dựng niềm tin, giảm thiểu xung đột và củng cố ảnh hưởng của mình trên toàn tổ chức.
Lần tới khi bạn chuẩn bị một bản cập nhật đào tạo hoặc bài thuyết trình về chương trình, hãy tự hỏi:
- Đối tượng này coi trọng điều gì nhất?
- Điều gì tạo nên thành công cho các bên liên quan?
- Chương trình đào tạo hỗ trợ thành công của họ như thế nào?
- Làm thế nào tôi có thể định hình thông điệp để tiếp cận tốt nhất từng đối tượng liên quan?
Bài viết liên quan
