Trung tâm liên lạc là tuyến đầu quan trọng trong trải nghiệm khách hàng. Mỗi cuộc trò chuyện, dù với khách hàng đang thất vọng, lo lắng hay khách hàng cũ, đều định hình nhận thức về sự tin tưởng, chăm sóc và uy tín. Mặc dù hiệu quả hoạt động và việc tuân thủ chính sách là rất quan trọng, nhưng khía cạnh cảm xúc của những tương tác này cũng quan trọng không kém. Trí tuệ cảm xúc (EQ) — được định nghĩa là khả năng nhận biết, thấu hiểu và phản ứng với cảm xúc — đã trở thành một yếu tố chiến lược then chốt tạo nên sự khác biệt trong thành công của trung tâm liên lạc.
Bộ kỹ năng này đặc biệt thiết yếu trong các lĩnh vực như chăm sóc sức khỏe, nơi các cuộc trò chuyện có thể bao gồm việc truyền tải tin tức khó khăn hoặc hỗ trợ tinh thần trong các cuộc khủng hoảng. Trong những khoảnh khắc này, cách nói cũng quan trọng như nội dung nói. Sự thấu hiểu cảm xúc mạnh mẽ giúp nhân viên điều hướng các tương tác đầy cảm xúc bằng sự chuyên nghiệp và đồng cảm, xây dựng niềm tin ngay cả trong những tình huống nhạy cảm hoặc rủi ro cao. Các nghiên cứu đã nhiều lần phát hiện ra rằng khi giao tiếp thể hiện sự đồng cảm, bệnh nhân có nhiều khả năng tuân theo kế hoạch điều trị, tin tưởng vào bác sĩ và có kết quả tốt hơn. Ngoài chăm sóc sức khỏe, niềm tin và kết nối cảm xúc có thể dẫn đến các cuộc trò chuyện ngắn hơn nhưng vẫn có tỷ lệ hài lòng cao hơn.
Tuy nhiên, việc thể hiện sự đồng cảm nhất quán trên quy mô lớn vẫn là một thách thức đáng kể. Các phương pháp đào tạo truyền thống dựa trên kịch bản tĩnh, nhập vai không thường xuyên và huấn luyện thủ công thường không hiệu quả. Những cách tiếp cận này khó có thể tái tạo được sự phức tạp về mặt cảm xúc và thực tế vận hành mà các nhân viên phải đối mặt hàng ngày. Hơn nữa, đào tạo như vậy thường tốn nhiều nguồn lực, không đồng đều giữa các nhóm lớn và hạn chế cơ hội thực hành và phản hồi. Để chuẩn bị hiệu quả cho các nhân viên đối phó với những tác động cảm xúc liên quan đến các tương tác này, đào tạo phải phát triển vượt ra ngoài hướng dẫn tĩnh, hướng tới các giải pháp năng động hơn, lấy con người làm trung tâm.
Sử dụng AI để xây dựng trí tuệ cảm xúc
Các nền tảng đào tạo tiên tiến được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI) đang định nghĩa lại cách các nhân viên và các thành viên khác trong nhóm xây dựng trí tuệ cảm xúc. Những công nghệ này bao gồm các mô phỏng siêu thực, tái hiện chân thực các tình huống đầy cảm xúc. Nhân viên tương tác với nhiều nhân vật ảo khác nhau, mỗi nhân vật được thiết kế để đưa ra những thử thách riêng. Các tình huống có thể rất đa dạng, từ việc trấn an một bệnh nhân đang lo lắng chờ kết quả xét nghiệm, giúp một khách hàng nhiệt tình xác định gói dịch vụ mở rộng phù hợp đến việc giải đáp thắc mắc về hóa đơn của một khách hàng đang thất vọng. Những mô phỏng này đưa nhân viên vào các tình huống phản ánh cường độ cảm xúc và sự phức tạp trong hoạt động thực tế, cho phép họ rèn luyện sự đồng cảm, điều chỉnh cảm xúc và tuân thủ trong một môi trường được kiểm soát.
Một lợi ích lớn của các công cụ đào tạo AI là phản hồi tức thì, có thể hành động mà nhân viên nhận được sau mỗi mô phỏng. Hiệu suất được đánh giá dựa trên các khía cạnh quan trọng như xây dựng lòng tin, tuân thủ giao thức, giọng điệu và khả năng phản hồi. Phản hồi này cho phép nhân viên điều chỉnh và cải thiện liên tục, biến các buổi đào tạo thành những tiến bộ có thể đo lường được. Với các công cụ mới, trí tuệ cảm xúc chuyển từ một “kỹ năng mềm” mơ hồ thành một năng lực có chủ đích, có thể đào tạo được, có thể đo lường được và liên kết trực tiếp với kết quả kinh doanh.
Song song với việc phát triển kỹ năng, nhiều tổ chức đang bắt đầu tận dụng các phương pháp tiếp cận dựa trên dữ liệu để đánh giá toàn diện hiệu suất của nhân viên. Bằng cách xem xét các tương tác thông qua lăng kính của sự đồng cảm, điều chỉnh cảm xúc và khả năng phản hồi — cùng với các số liệu quan trọng về tuân thủ và giải quyết — các nhà lãnh đạo hiểu sâu hơn về cách nhân viên xử lý các cuộc trò chuyện mang tính cảm xúc. Hiểu biết này giúp xác định nhu cầu đào tạo, tinh chỉnh các chiến lược huấn luyện và cải thiện chất lượng dịch vụ tổng thể.
Việc mở rộng dịch vụ đồng cảm, giàu lòng trắc ẩn trên hàng trăm hoặc hàng nghìn nhân viên có vẻ khó khăn, nhưng mô phỏng AI giúp việc này trở nên thiết thực, hiệu quả và hiệu suất cao. Việc tạo kịch bản động và các vòng phản hồi được cá nhân hóa cho phép các tổ chức chuẩn hóa đào tạo mà không làm mất đi sắc thái cảm xúc vốn làm cho các tương tác giữa bệnh nhân và khách hàng trở nên có ý nghĩa. Điều này giúp đẩy nhanh quá trình hội nhập, rút ngắn thời gian học tập và xây dựng khả năng phục hồi, trang bị cho nhân viên khả năng quản lý các cuộc trò chuyện mang tính cảm xúc một cách tự tin và nhạy bén.
Ngoài ra, việc đầu tư vào đào tạo trí tuệ cảm xúc được hỗ trợ bởi công nghệ AI mang lại những lợi ích đáng kể cho sức khỏe của nhân viên. Các vai trò trong trung tâm liên lạc vốn dĩ đòi hỏi nhiều cảm xúc, đòi hỏi nhân viên phải thường xuyên xử lý các khiếu nại, nhầm lẫn và các quyết định quan trọng. Nhân viên có kỹ năng EQ mạnh mẽ có thể tự điều chỉnh cảm xúc của mình, phục hồi sau những tương tác khó khăn hiệu quả hơn và giảm nguy cơ kiệt sức. Điều này giúp nâng cao tinh thần làm việc, giảm tỷ lệ nghỉ việc và tạo ra lực lượng lao động bền vững và gắn kết hơn.
Tạo lợi thế cạnh tranh
Đối với các ngành công nghiệp mà niềm tin là tối quan trọng, chẳng hạn như chăm sóc sức khỏe, dịch vụ tài chính và hỗ trợ chính phủ, việc ưu tiên đào tạo trí tuệ cảm xúc được tăng cường bằng AI không chỉ là một cải tiến dịch vụ; mà còn là một mệnh lệnh chiến lược. Khoản đầu tư này củng cố các mối quan hệ, bảo vệ danh tiếng và đảm bảo mọi người cảm thấy được quan tâm thực sự, ngay cả trong những thời điểm khó khăn nhất.
Khi được tích hợp vào các chương trình phát triển nhân viên và được khuếch đại bởi các mô phỏng dựa trên AI và phản hồi theo thời gian thực, trí tuệ cảm xúc trở thành một năng lực cốt lõi trong kinh doanh. Các tổ chức áp dụng phương pháp tiếp cận tích hợp này sẽ được hưởng lợi từ sự hài lòng của khách hàng cao hơn, hiệu suất nhân viên được cải thiện và khả năng phục hồi hoạt động tốt hơn. Trong một môi trường mà mọi cuộc trò chuyện đều có thể định hình danh tiếng và lợi nhuận của một thương hiệu, việc tận dụng AI để nuôi dưỡng trí tuệ cảm xúc là một lợi thế cạnh tranh không thể bỏ qua.
Dịch từ How AI Builds Emotional Intelligence in Contact Centers
