Xung đột. Từ này mang lại có bạn cảm giác gì? Nếu nó khiến bạn khó chịu, lo lắng hay không thoải mái, điều này hoàn toàn bình thường.
Khi chúng tôi hỏi mọi người “Các xung đột tại nơi làm việc mang lại cảm giác gì cho bạn?” thì hơn một phần ba trả lời rằng họ thấy lo lắng, áp lực, sợ hãi hoặc căng thẳng; một phần năm nói rằng họ rụt rè và không thoải mái; 18% cảm thấy tức giận, khó chịu hoặc thất vọng; và 13% cho biết bị mất động lực, chán nản hoặc bất lực. Nhưng cũng trả lời cho câu hỏi đó, 10% nói rằng tùy theo tình huống, xung đột có thể hữu ích và tích cực.
Trong nghiên cứu, chúng tôi phát hiện ra rằng xung đột có thể xây dựng hoặc phá hủy các mối quan hệ, có thể làm nảy sinh những ý tưởng và giải pháp mới hoặc dẫn đến việc mọi người bị phớt lờ, có thể khiến mọi việc trở nên rõ ràng hơn hoặc cản trở giao tiếp. Nếu được quản lý tốt, xung đột có thể thúc đẩy thành công.
Quản lý có trách nhiệm quan trọng trong giải quyết xung đột tại nơi làm việc
Mọi người đều có trách nhiệm giải quyết xung đột một cách hiệu quả, nhưng quản lý vẫn là người phụ trách chính. Khi chúng tôi hỏi “Kỹ năng lãnh đạo hoặc quản lý xử lý xung đột quan trọng như thế nào?” thì 72% số người được hỏi nói rằng điều đó cực kỳ quan trọng, 26% trả lời là rất quan trọng – tức là 98%, hầu hết mọi người.
Gartner liệt kê giải quyết kỹ năng xung đột là một trong chín ưu tiên hàng đầu mà các nhà lãnh đạo nhân sự thực hiện ở nơi làm việc vào năm 2024. Thực vậy, Gartner đã dự đoán được rằng xung đột giữa các nhân viên có thể đạt mức cao nhất mọi thời đại vào năm 2024.
Trong nghiên cứu của mình, chúng tôi cũng phát hiện ra rằng trung bình mọi người dành 4 giờ mỗi tuần để giải quyết xung đột tại nơi làm việc. Con số này tăng gấp đôi kể từ khi chúng tôi thực hiện một nghiên cứu tương tự vào năm 2008.
Cách các nhà quản lý giải quyết xung đột
Tin tốt là nhiều nhà quản lý có thể xử lý xung đột rất tốt. Khoảng 46% người tham gia khảo sát đánh giá quản lý giải quyết tốt hay rất tốt các xung đột. Chỉ dưới một phần ba, 32% đánh giá quản lý làm tròn vai trò của mình, và khoảng 22% đánh giá quản lý họ ở mức kém hoặc rất kém.
Khi chúng tôi hỏi quản lý của họ làm gì để giải quyết xung đột hiệu quả, những câu trả lời xuất hiện nhiều nhất là:
- Lắng nghe và hỏi ý kiến, quan điểm, thông tin của mọi người
- Giao tiếp thường xuyên hơn và rõ ràng hơn
- Nhận diện được nhanh, rõ và sớm các xung đột
- Ngừng né tránh xung đột và tham gia giải quyết
- Ngừng cố gắng làm hài lòng mọi người hoặc những cá nhân được yêu mến
- Bớt cảm xúc hơn, trở nên lý trí hơn và ít coi trọng mọi việc dưới góc độ cá nhân
Rõ ràng thay vì tránh xung đột, các nhà quản lý cần tham gia giải quyết vấn đề một cách cởi mở, đồng đều, cung cấp thông tin cho mọi người và các kênh liên lạc luôn mở. Nhưng điều này không hề dễ dàng và họ cần được hỗ trợ.
Nguyên nhân gây xung đột
Một trong các giải pháp là hạn chế xung đột ngay từ ban đầu. Chúng tôi nhận thấy có 3 nguyên nhân phổ biến nhất dẫn đến xung đột là giao tiếp kém, vai trò thiếu rõ ràng và khối lượng công việc nặng. Đây có thể là điều mà quản lý có thể điều chỉnh. Tuy nhiên, nguyên nhân thứ tư gây ra xung đột là xung đột về tính cách.
Để giảm bớt tác động của những điều này, việc tăng cường sự tự nhận thức của các cá nhân bằng cách sử dụng các công cụ như đánh giá tính cách hoặc phong cách có thể hữu ích. Người quản lý có thể cảm thấy sẵn sàng nếu có một tiêu chuẩn giúp họ hiểu cách họ và cấp dưới có xu hướng phản ứng trong tình huống xung đột. Nhiều người nhận thấy mô hình Thomas Kilmann (TKI) rất hữu ích.
Mô hình giải quyết xung đột TKI
Mô hình TKI mô tả 5 cách giải quyết xung đột, tùy theo mức độ quyết đoán và hợp tác, mức độ họ cố gắng thỏa mãn mối quan tâm của bản thân so với của người khác trong tình huống xung đột
- Nếu một cá nhân không hợp tác và không quyết đoán, họ sẽ có xu hướng Tránh xung đột, cố gắng lảng tránh vấn đề hoặc rút lui. Các vấn đề không được giải quyết.
- Nếu một cá nhân hợp tác nhưng không quyết đoán, họ có xu hướng Thích ứng, ủng hộ và nhạy cảm, cố gắng giữ gìn các mối quan hệ và sẵn sàng bỏ qua mối quan tâm của bản thân để thỏa mãn mối quan tâm của người khác.
- Nếu một cá nhân không hợp tác nhưng quyết đoán, họ có xu hướng Cạnh tranh. Xung đột được coi là cuộc thi giành chiến thắng. Điều này đồng nghĩa với chiến thắng của bản thân là thất bại của người khác.
- Nếu một cá nhân hợp tác và quyết đoán cao, họ xem xung đột là một cơ hội để Cộng tác, cùng giải quyết với người khác để đạt được quyết định có chất lượng. Qua đó tìm ra được giải pháp thỏa mãn mối quan tâm của cả hai bên.
- Thỏa hiệp thể hiện vị trí trung gian. Ở đây, xung đột được coi là cơ hội để tìm ra điểm trung gian, thực hiện các thỏa thuận. Nó là sự trao đổi nhượng bộ hoặc tìm kiếm một vị trí ở giữa.
Lựa chọn cách giải quyết xung đột
Mỗi hướng giải quyết đều có điểm mạnh riêng. Ví dụ, tránh né nghe có vẻ tiêu cực khi không có nhu cầu nào được đáp ứng, mọi người đều thiệt hại và không có gì được giải quyết. Nhưng tránh né có hữu ích khi vấn đề không quan trọng hoặc không còn quan trọng nữa. Đôi khi bạn cần xoa dịu tình huống hoặc thu thập thêm thông tin, hay bạn không phải là người phù hợp để giải quyết vấn đề đó.
Tương tự cộng tác có vẻ là cách tiếp cận hoàn hảo khi đôi bên cùng có lợi và nhu cầu của mọi người đều được đáp ứng. Nhưng hợp tác không phải là điều dễ dàng. Nó có thể căng thẳng, tốn thời gian, mọi người liên quan cần tin tưởng vào quy trình và sẵn sàng tham gia. Đồng thời nó đòi hỏi kỹ năng giao tiếp cá nhân tốt, tốn nhiều công sức hơn.
Điều quan trọng là mọi người chọn cách giải quyết phù hợp trong tình huống. Tuy nhiên, tất cả chúng ta đều có phong cách giải quyết và nếu hành động không suy nghĩ, chúng ta sẽ có xu hưởng sử dụng phong cách này dù nó có hợp với tình huống xảy ra hay không. Dữ liệu cho thấy nhiều nhà quản lý có phong cách Cạnh tranh nhiều hơn những người khác.
Nhưng nỗ lực hết mình để giành chiến thắng không phải lúc nào cũng là cách tiếp cận tốt nhất cho các tình huống xung đột. Một khi các nhà quản lý nhận thức được phong cách xung đột của chính họ và các khả năng khác, họ có thể chọn thực hiện cách tiếp cận khác phù hợp hơn. Các nhà quản lý cũng cần được chuẩn bị trước để hiểu cách giải quyết của họ khi rơi vào xung đột để giúp mọi người cùng nhau làm việc hiệu quả hơn.
Kết luận
Quản lý xung đột tại nơi làm việc là một kỹ năng hữu ích cho mọi người. Trong nghiên cứu của chúng tôi, những người có quan điểm tích cực nhất về khả năng quản lý xung đột cũng có xu hướng có mức độ hài lòng trong công việc cao hơn, cảm thấy được làm chính mình tại nơi làm việc và cảm thây được coi trọng hơn. Đào tạo về cách xử lý xung đột có thể hữu ích cho tất cả người lao động, nhưng nó càng đặc biệt hữu ích cho các nhà quản lý.
Giải quyết xung đột cần thời gian. Điều này gây tốn kém cho các tổ chức và có thể gây tiêu cực đến cá nhân. Vì vậy bất kỳ hành động nào giúp hiểu rõ hơn về xung đột, cách quản lý xung đột hiệu quả hoặc giải quyết xung đột đều mang lại lợi ích lớn.
Dịch từ Helping Managers Feel Prepared to Handle Conflict
