Trải nghiệm nhân viên là tất cả những trải nghiệm, tương tác của một cá nhân trong suốt hành trình của mình tại doanh nghiệp, từ khi là ứng viên cho đến khi trở thành cựu nhân viên. Đây là định nghĩa đã được Josh Bersin – Chủ tịch và sáng lập viên của Bersin & Associates – tổ chức nghiên cứu, tư vấn về đào tạo doanh nghiệp và quản lý nhân tài đưa ra.
Bạn có thể xem thêm thông tin về trải nghiệm nhân viên tại bài viết: Trải nghiệm nhân viên, bí quyết “giữ chân nhân tài”
3E trong trải nghiệm nhân viên
Theo Forrester, có một công thức gồm 3 yếu tố tác động đến trải nghiệm khách hàng và quyết định doanh nghiệp có tạo nên được những trải nghiệm tốt nhất không, công thức đó là 3E. Nếu coi nhân viên là các khách hàng nội bộ của doanh nghiệp, công thức này có thể dùng để áp dụng vào trải nghiệm nhân viên. Theo đó, 3E được hiểu là để trải nghiệm nhân viên tích cực thì trải nghiệm đó cần phải:
Effective – Hiệu quả:
Muốn nhân viên có trải nghiệm tốt, phải cho họ thấy được cái lợi nếu họ làm việc tốt. Để làm được điều này, cần trang bị các công cụ tốt nhất để nhân viên làm việc hiệu suất hơn; cho phép nhân viên được chủ động trong công việc và ý kiến của họ được tôn trọng, lắng nghe.
Easy – Dễ dàng:
Tiếp theo đó, làm sao để nhân viên được “nhàn” hơn mà hiệu suất vẫn cao? Cần giúp công việc của nhân viên thuận lợi, dễ dàng, không khiến nhân viên tốn nhiều sức lực khi trải nghiệm và họ luôn được phản hồi nhanh chóng. Hiệu quả và Dễ dàng sẽ là những chiếc vé vào cửa. Muốn nhân viên có trải nghiệm tốt, hãy cố gắng làm cho công việc của họ mang nhiều giá trị và trở nên dễ dàng hơn bằng cách:
- Chú trọng nâng cao các phúc lợi họ có thể đạt được (lương, thưởng, khả năng thăng tiến…)
- Trao quyền nhiều hơn cho nhân viên
- Tạo các kênh lắng nghe nhân viên tích cực hơn
- Cải tạo không gian làm việc
- Nâng cấp hệ thống để việc truy cập, tìm kiếm, hiển thị thông tin dễ dàng, nhanh chóng hơn
- Nâng cấp công nghệ, ứng dụng vào các trang thiết bị nhân viên thường sử dụng
- Tạo kênh phản hồi nhanh và kịp thời.
Emotional – Cảm xúc:
Điều quan trọng nhất sau cùng chính là Cảm xúc. Sau khi có được sự hiệu quả và dễ dàng, bây giờ là lúc để cân nhắc đến việc tạo ra những cảm xúc tích cực trong công việc cho nhân viên. Các tương tác giữa người – người phải chân thực, tự nhiên, phù hợp tình huống, hoàn cảnh và cần tăng cường sự đồng cảm, thấu hiểu với nhân viên. Cảm xúc càng cao (nhân viên càng hài lòng, hạnh phúc), mức độ tham gia, gắn kết của họ với các hành trình trải nghiệm sẽ nhiều hơn. Ngược lại, cảm xúc càng thấp (nhân viên hay chán nản, buồn bực), mức độ tham gia, gắn kết của họ với càng hành trình càng ít hơn. Cần nhớ rằng, tuy cảm xúc đến sau nhưng nó quan trọng gấp hai so với Hiệu quả và Dễ dàng.
Nhân tố thúc đẩy trải nghiệm nhân viên tích cực
Để có được 3 chữ E: tính hiệu quả, sự dễ dàng và cảm xúc trong trải nghiệm nhân viên, doanh nghiệp cần cân nhắc và xem xét năng lực của mình bao gồm:
- Năng lực con người: Nguồn nhân lực hiện tại của doanh nghiệp có kỹ năng, kinh nghiệm tốt để có thể đem lại trải nghiệm nhân viên tốt nhất
- Năng lực quy trình: Quy trình hiện tại phải có khả năng tạo ra các giá trị, lợi ích tốt nhất cho nhân viên
- Năng lực hệ thống: Hệ thống và các công cụ doanh nghiệp đang có phải hỗ trợ tốt nhất cho đội ngũ nhân lực và quy trình để đáp ứng kỳ vọng của nhân viên
Việc nắm giữ cả 3 năng lực trên sẽ là mấu chốt để doanh nghiệp mang lại trải nghiệm nhân viên tốt nhất.
Cũng cần nói thêm, giữa 3E và 3 năng lực doanh nghiệp, cần xem xét cả mối quan hệ tương quan để có thể tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời nhất cho nhân viên. Hãy nhớ rằng, năng lực hệ thống và quy trình giúp việc vận hành trở nên dễ dàng hơn và đem lại nhiều lợi ích tốt hơn cho nhân viên. Còn năng lực con người giúp dẫn dắt và gia tăng các cảm xúc tích cực.
Những yếu tố tác động tới trải nghiệm nhân viên
Theo nhiều nghiên cứu có 3 yếu tố chính sẽ tác động đến trải nghiệm nhân viên quyết định mức độ hài lòng và sự gắn bó lâu dài của nhân viên mà các cấp lãnh đạo nhất định nên nắm rõ như sau:
Văn hóa doanh nghiệp
Nhân viên cần được truyền tải và tự hào về văn hóa công ty, làm cho họ cảm thấy họ là một phần của tổ chức, chịu trách nhiệm xây dựng và bảo vệ tổ chức. Văn hóa thể hiện qua phong cách lãnh đạo, cơ cấu tổ chức, mục đích và ý nghĩa của công việc, cơ hội hợp tác, làm việc theo nhóm, học hỏi và thăng tiến… Đó là những điều có thể không được viết ra hay nêu rõ, nhưng là một trong những yếu tố quan trọng nhất để thiết kế trải nghiệm của nhân viên.
Văn hóa doanh nghiệp sẽ cung cấp năng lượng làm việc nhưng cũng làm một người kiệt quệ, chúng thúc đẩy hoặc làm họ nản lòng, trao quyền cho họ hoặc có thể làm họ “nghẹt thở”. Tất cả chúng ta đều trải nghiệm văn hóa doanh nghiệp của tổ chức mình mỗi ngày, cho dù nó tích cực hay tiêu cực.
Yếu tố công nghệ
Đây là điều không thể thiếu trong thời đại số. Yếu tố công nghệ của tổ chức chính là các công cụ mà nhân viên sử dụng để hoàn thành công việc của họ, từ mạng xã hội nội bộ đến các thiết bị hỗ trợ như laptop, màn hình để bàn, điện thoại và cả ứng dụng, phần mềm phục vụ họp nhóm hay học tập.
Sử dụng các công nghệ lỗi thời, thiết kế kém sẽ ảnh hưởng đến việc giao tiếp và cộng tác với nhân viên, hiệu suất công việc, từ đó khiến họ thất vọng, tức giận và giảm hiệu quả. Việc ứng dụng các công cụ, phần mềm hiện đại sẽ giúp nhân viên thực hiện công việc nhanh hơn và hiệu quả hơn. Đồng thời, các sai sót trong quá trình thực hiện cũng được giảm thiểu, giúp họ vui vẻ và tự tin hơn. Do đó cần đảm bảo nhân viên được đóng góp ý kiến về công nghệ họ sử dụng để đảm bảo công ty đạt được mục tiêu của mình.
Môi trường vật lý
Môi trường làm việc vật lý là không gian mà chúng ta có thể nhìn thấy, chạm vào, nếm và ngửi. Đó là những bức tranh được treo trên tường, bàn ghế hay bất kỳ đặc quyền nào tại văn phòng như bữa ăn trưa, máy pha cà phê, phòng tập thể dục, khu vực tiếp khách… Những yếu tố tại văn phòng, công ty cũng sẽ ảnh hưởng cảm xúc, tâm trạng của họ.
Không phải mọi nhân viên đều yêu thích thiết kế văn phòng mở đang rất phổ biến hiện nay, nhưng hầu hết mọi người cũng không muốn làm việc trong các buồng nhỏ. Không gian vật lý tốt nhất là nơi cho phép họ được lựa chọn về không gian linh hoạt để làm việc. Đồng thời, văn phòng cần phản ánh các giá trị của công ty như tính minh bạch, tinh thần đồng đội và sự cộng tác.
5 giai đoạn trong hành trình trải nghiệm nhân viên
Giai đoạn 1: Tuyển dụng (Hire)
Giai đoạn tuyển dụng bao gồm toàn bộ các bước của quá trình tuyển dụng một nhân viên mới. Công ty cần có sự cân nhắc kỹ lưỡng về thời gian tuyển dụng, chi phí, tỷ lệ thành công và chất lượng của việc tuyển dụng. thông tin đăng tuyển được truyền tải cần đủ hấp dẫn và rõ ràng để thu hút sự chú ý của những ứng viên tiềm năng nhất.
Giai đoạn 2: Hội nhập (Onboarding)
Nhân viên khi mới vào công ty sẽ bắt đầu làm quen với hệ thống, công cụ và các quy trình. Đó là lý do vì sao mà nhân viên cần thời gian để bắt nhịp với công việc và làm việc một cách có hiệu quả. Bởi vậy, một quy trình Onboarding được xây dựng hiệu quả sẽ làm tăng sự hào hứng trong công việc, quan trọng hơn đó là giúp nhân viên có sự kết nối lâu dài với doanh nghiệp.
Giai đoạn 3: Phát triển nghề nghiệp (Development)
Mỗi thành viên trong tổ chức sẽ phát triển ở một lĩnh vực với tốc độ và kỹ năng khác nhau. Chính vì thế, để nhân viên thực hiện tốt vai trò của mình thì người quản lý cần có những đánh giá về hiệu quả công việc, kỹ năng làm việc nhóm, nguyện vọng thăng tiến trong tương lai của mỗi cá nhân. Người quản lý cũng cần gợi mở ra cơ hội để cải thiện và phát triển kỹ năng cho nhân viên của mình.
Giai đoạn 4: Giữ chân nhân tài (Retention)
Sau khi nhân viên đã hoà nhập được với công ty, lúc này chiến lược giữ người tài sẽ giúp nhân viên tiếp tục thể hiện khả năng, phát triển bản thân và đóng góp cho thành công của công ty. Nhân viên chọn ở lại công ty mà ở đó họ được truyền cảm hứng, cảm thấy bản thân được kết nối với tầm nhìn chiến lược chung của cả công ty. Ngoài ra, việc giữ chân nhân viên đang làm việc cũng có ý nghĩa về mặt kinh tế cho công ty. Theo ước tính thì chi phí để thay thế một nhân viên có thể lên tới 50%-60% mức lương hằng năm phải bỏ ra.
Giai đoạn 5: Rời bỏ (Exit)
Lý do nhân viên nghỉ việc đến từ nhiều nguyên nhân như nghỉ hưu, thay đổi đến một môi trường mới… Bất cứ nhân viên nào đều có thể sẽ rời khỏi công ty tại một thời điểm nào đó. Bởi vậy, biết được lý do tại sao nhân việc quyết định nghỉ việc sẽ giúp cải thiện và phát triển trải nghiệm nhân viên trong thời điểm hiện tại và trong tương lai. Những nhân viên rời đi có thể sẽ trao đổi thẳng thắn trong cuộc phỏng vấn thôi việc về lý do họ ra đi bởi vì họ “không còn gì để mất” một cách chân thực đến tàn nhẫn.
Nguồn: Sưu tầm & tổng hợp
