Trong tháng qua, tôi đã giúp cha tôi đóng cửa phòng khám nha khoa của ông sau 41 năm phục vụ. Khi bệnh nhân chia sẻ lời chúc mừng và lòng biết ơn, có một điều nổi bật: nhiều người cảm ơn ông vì đã lắng nghe. Lúc đầu, tôi thấy điều này thật buồn cười vì các nha sĩ nổi tiếng là hay trò chuyện trong khi tay họ vẫn ở trong miệng bạn (cha tôi chắc chắn cũng phạm lỗi này). Nhưng sau đó, tôi nhận ra đó là sự công nhận đáng yêu về một kỹ năng mà ông đã truyền cho tôi: lắng nghe tích cực.
Lắng nghe tích cực là cách gắn kết sâu sắc với ai đó. Thay vì chỉ nghe những từ ngữ, bạn hãy cân nhắc xem chúng có ý nghĩa gì đối với cá nhân đó. Bạn lưu ý đến cách trình bày bằng lời nói, như cách nhấn mạnh các từ ngữ, và các tín hiệu phi ngôn ngữ, như ngôn ngữ cơ thể hoặc biểu cảm khuôn mặt. Khi có cơ hội để phản hồi, bạn ưu tiên cá nhân hơn bản thân mình. Thay vì đưa ra lời nói dí dỏm cá nhân hoặc đưa ra lời khuyên, hãy diễn giải lại những gì bạn nghe được hoặc đặt câu hỏi làm rõ. Hãy đào sâu hơn vào suy nghĩ và nhận xét của họ.
Lắng nghe tích cực là một hành động đồng cảm: nó khiến người nói cảm thấy được lắng nghe hoặc nhìn nhận. Hơn nữa, nó cho phép bạn hiểu họ hơn, từ đó giúp bạn đáp ứng nhu cầu của họ. Khi áp dụng vào thiết kế học tập, kết quả của việc lắng nghe tích cực là xây dựng trải nghiệm học tập được thiết kế cho tất cả mọi người. Bằng cách thực sự lắng nghe những gì người học thể hiện—cho dù đó là sở thích về các định dạng thay thế hay nhu cầu về sự điều chỉnh—bạn có thể tạo ra các giải pháp công bằng và dễ tiếp cận với tất cả mọi người, không chỉ đa số.
Hiểu được nhu cầu của người học là điều tối quan trọng đối với hiệu quả của giải pháp học tập.
Tất cả chúng ta đều thừa nhận rằng học tập là một quá trình phức tạp. Vô số yếu tố ảnh hưởng đến nó và khác nhau đối với mỗi cá nhân. Trong khi một người thích xem video hướng dẫn, người khác lại thích học trực tiếp. Thông tin này ảnh hưởng đến hướng thiết kế học tập của bạn và bạn học thông tin này thông qua việc lắng nghe, cụ thể là thông qua khám phá.
Theo định nghĩa, khám phá là một quá trình nghiên cứu nhằm thu thập thông tin về một vấn đề để theo đuổi giải pháp học tập. Theo tôi, định nghĩa này có thể tạo ra những hiểu lầm. Nếu bạn chỉ tập trung vào giải pháp, thì bạn đang khám phá sai. Mục tiêu không phải là xác định kết quả học tập, mà là tiết lộ nhu cầu, sở thích, sự thất vọng, điểm đau và kinh nghiệm trong quá khứ của người học. Khám phá đòi hỏi phải lắng nghe tích cực.
Mặc dù tôi không quá táo bạo khi tự nhận mình là chuyên gia lắng nghe, nhưng tôi đã thiết lập một số phương pháp có giá trị khi tiến hành khám phá. Sau đây là tóm tắt năm phương pháp hàng đầu mà bạn có thể thử trong các cuộc gọi khám phá của riêng mình:
1. Người học nên tự xác định nhu cầu của mình—không phải chuyên gia về chủ đề (SME) hay bên liên quan.
SME cung cấp kiến thức sâu sắc về một chủ đề hoặc hoạt động; họ nói từ góc nhìn của chuyên gia. Bạn sẽ dựa vào họ để hiểu được những điều phức tạp và chi tiết cụ thể. Các bên liên quan sẽ cung cấp các yêu cầu liên quan đến thời lượng học tập, công nghệ và mục tiêu cuối cùng. Họ cũng có thể quyết định phương thức của giải pháp. Cả hai vai trò đều có thông tin quan trọng để chia sẻ, nhưng họ không phải là người học và không thể chỉ định chính xác nhu cầu của người học là gì.
2. Tập trung vào cuộc trò chuyện thay vì danh sách các câu hỏi khám phá của bạn.
Thường thì tạo ra các câu hỏi cho các cuộc gọi khám phá. Tuy nhiên, không nên coi nó như một danh sách tạp hóa: mục tiêu không phải là gạch bỏ mọi câu hỏi. Thay vào đó, hãy tập trung sự chú ý của bạn vào những gì người học đang chia sẻ. Lắng nghe những hiểu biết sâu sắc để phát hiện ra những khoảng trống và đặt câu hỏi tiếp theo. Chỉ tham khảo danh sách của bạn sau khi người học đã cạn kiệt suy nghĩ hoặc ý kiến của họ về một chủ đề.
3. Lưu ý xem ai là người nói nhiều nhất (gợi ý: không nên là bạn).
Việc lắng nghe rất khó khi bạn là người nói. Điều này thì hiển nhiên, nhưng vẫn đáng để nói. Tôi chắc chắn đã từng phạm lỗi khi độc chiếm một cuộc gọi. Đôi khi là do người học nhút nhát hoặc không có chính kiến. Những lần khác, là do họ đã nói điều gì đó kích hoạt hàng triệu ý tưởng trong đầu tôi, do đó gây ra một tràng giải pháp điên rồ. Để ngăn điều này xảy ra, tôi dán một tờ giấy nhớ (kỹ thuật số hoặc vật lý) trên máy tính của mình với một từ duy nhất: LẮNG NGHE.
4. Khiến người học suy nghĩ như một nhà thiết kế.
Những câu hỏi như “Nếu bạn phải đào tạo ai đó về kỹ năng này, bạn sẽ làm như thế nào?” hoặc “Bạn sẽ dạy một người mới được tuyển dụng/bạn bè/trẻ em về chủ đề này như thế nào?” cho thấy sở thích về phương thức của người học. Đây cũng là cơ hội để tiết lộ những sắc thái có thể khác với cách hiểu của bên liên quan hoặc SME về một chủ đề.
5. Kiểm tra chéo để đảm bảo tính nhất quán giữa các cuộc phỏng vấn.
Phân tích là một phần của quá trình khám phá: hãy lấy tất cả các thông tin chi tiết và tìm kiếm các mô hình. Lý tưởng nhất là nhu cầu của người học được sắp xếp và rõ ràng; chúng phù hợp với mục tiêu cuối cùng do bên liên quan cung cấp. Đôi khi, mọi việc không diễn ra theo cách này. Có thể người học muốn các loại trải nghiệm học tập khác nhau vì phạm vi của họ khác nhau. Có thể người học thể hiện cùng một nhu cầu, nhưng các bên liên quan đang thúc đẩy đào tạo về một chủ đề hoàn toàn khác. Trong những tình huống như vậy, điều bắt buộc là bạn phải chia sẻ những phát hiện của mình với những người ra quyết định.
Kết luận
Thiết kế học tập mà không lấy người học làm trung tâm thì cũng ngớ ngẩn như việc trám răng mà không chụp X-quang. Chụp X-quang sẽ cho biết mức độ sâu răng để có thể áp dụng phương pháp điều trị phù hợp. Nguyên tắc tương tự cũng áp dụng cho việc học: nếu bạn có thể hiểu được những lỗ hổng kiến thức và nhu cầu của người học, bạn có thể tạo ra một giải pháp học tập hiệu quả. Tuy nhiên, chỉ hiệu quả thôi là chưa đủ. Là những chuyên gia L&D, chúng ta có trách nhiệm thiết kế cho tất cả mọi người. Bằng cách lắng nghe tích cực người học và xem xét các nhu cầu đa dạng, chúng ta có thể tạo ra môi trường học tập dễ tiếp cận, toàn diện, trao quyền cho mọi cá nhân để thành công.
Dịch từ The Discovery Call: How Listening to Learners’ Needs Moves Our Learning Design Forward
