Nhân viên tuyến đầu ngày nay rất mong muốn được học hỏi và phát triển chuyên môn ngay tại nơi làm việc. Tuy nhiên, nhiều nhà tuyển dụng đang gặp khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu của họ, dẫn đến sự gắn kết thấp hơn và tỷ lệ nghỉ việc tăng cao.
Không phải các tổ chức không nỗ lực cải thiện. Các công ty chi trung bình 1.500 đô la cho mỗi nhân viên vào việc đào tạo mỗi năm, và 66% nhà tuyển dụng đã thiết lập chương trình phát triển nghề nghiệp. Nhưng ngay cả những khoản đầu tư hào phóng vào phát triển nhân viên cũng sẽ thất bại nếu chúng không được hỗ trợ từ góc độ vận hành. Một chương trình đào tạo hoặc huấn luyện sẽ không thể thành công nếu chức năng chung của doanh nghiệp không cho phép phát triển chuyên môn.
Quản lý lực lượng lao động (WFM), quản lý mọi thứ, từ lịch trình làm việc của nhân viên, bảng lương đến việc tuân thủ, là một nguồn lực chưa được khai thác triệt để khi nói đến việc cải thiện đào tạo tại nơi làm việc tuyến đầu. Trong khi WFM được coi là trách nhiệm vận hành, đào tạo lại thuộc phạm vi của học tập và phát triển (L&D) và nguồn nhân lực (HR). Nhưng khi các nhà lãnh đạo đào tạo và nhóm vận hành thoát khỏi sự cô lập và làm việc cùng nhau, họ sẽ thấy rằng việc tối ưu hóa lực lượng lao động không chỉ là một cơ chế kiểm soát chi phí: đó là chất xúc tác cho các nhóm làm việc hài lòng, được trao quyền và có năng lực.
Tạo thời gian cho việc huấn luyện và đào tạo
Theo nghiên cứu của Gallup, 37% nhà lãnh đạo coi thời gian là rào cản lớn nhất trong việc hỗ trợ sự phát triển của nhân viên. Theo khảo sát của Legion, 64% nhà quản lý sẽ sử dụng thời gian có được từ tự động hóa để huấn luyện và phát triển nhóm của họ. Nhưng cũng theo khảo sát đó, các nhà quản lý của nhân viên làm việc theo giờ đang dành ba giờ trở lên mỗi tuần để lên lịch công việc. Nếu chương trình đào tạo nhân viên tuyến đầu bị trì hoãn, hoạt động lao động kém hiệu quả có thể là một phần nguyên nhân.
Các nhà lãnh đạo đào tạo nên hợp tác với cả các nhà quản lý tuyến dưới và nhóm vận hành lớn hơn để đảm bảo không có quy trình quản lý lực lượng lao động nào có thể cản trở các cơ hội đào tạo. Ví dụ, công nghệ lỗi thời có thể gây ra gánh nặng hành chính không đáng có cho các nhà quản lý, khiến họ không thể đào tạo nhân viên của mình một cách phù hợp trong các ca làm việc. Thời gian mà các nhà quản lý dành cho việc cập nhật lịch trình và bảng chấm công thủ công có thể được sử dụng hiệu quả hơn cho các nhiệm vụ thực sự giúp họ phát triển, chẳng hạn như làm việc với khách hàng, thành thạo một công cụ mới và giúp các thành viên mới trong nhóm học hỏi kinh nghiệm. Tóm lại, việc tăng cường tự động hóa nhiệm vụ là ưu tiên hàng đầu đối với L&D cũng như đối với hoạt động vận hành.
Thời gian không phải là rào cản duy nhất: việc đảm bảo năng lực cho tuyến đầu cũng đòi hỏi phải có đúng người vào đúng ca làm việc. Nhân viên mới nên có nhân viên cấp cao trong ca làm việc của mình để được hướng dẫn, và tất cả nhân viên nên có cơ hội trau dồi các kỹ năng mới trong công việc. Do đó, các nhà lãnh đạo học tập nên ủng hộ việc lập lịch trình bằng trí tuệ nhân tạo (AI) có tính đến các yếu tố này trong ma trận lập lịch, tạo ra các ca làm việc không chỉ tối ưu về mặt vận hành mà còn mang lại môi trường đào tạo hiệu quả.
Nâng cao sự tự tin và năng lực của nhân viên với trợ lý AI
Nhiều ngành nghề tuyến đầu được coi là “ít tiếp xúc” với AI, nghĩa là họ ít có khả năng được tự động hóa hoàn toàn vai trò của mình, nhưng cũng ít có khả năng tận dụng được lợi ích của công nghệ AI. May mắn thay, các công cụ AI mới đang nổi lên, được thiết kế hướng đến việc hỗ trợ tuyến đầu và có thể là một sự bổ sung mạnh mẽ cho chương trình đào tạo khi được kết hợp hài hòa với WFM.
Trợ lý AI có thể giúp nhân viên hiểu sâu hơn về vai trò của mình, cung cấp dịch vụ khách hàng thông minh hơn và tự tin hơn trong các công việc hàng ngày. Trợ lý AI đặc biệt hữu ích trong việc giúp nhân viên mới làm quen với các chương trình khác nhau mà họ có thể sử dụng trong công việc: chẳng hạn như hệ thống POS, phần mềm quản lý hàng tồn kho, nền tảng WFM và các công cụ giao tiếp với nhân viên. Giao diện ngôn ngữ đơn giản của trợ lý cho phép người dùng điều hướng các chương trình phần mềm một cách tự tin hơn.
Mặc dù nhiều trợ lý chỉ đưa ra hướng dẫn và thu thập thông tin, một số khác còn tiến xa hơn nữa khi thực hiện nhiệm vụ, cung cấp cho nhân viên một mô hình về cách thực hiện nhiệm vụ — hoặc tự động hóa hoàn toàn, giải phóng thời gian có thể được chuyển hướng sang học tập. Với các nhiệm vụ WFM đặc biệt phù hợp với việc tăng cường AI, đây là một khởi đầu hiệu quả khi tìm cách trao quyền cho lực lượng lao động bằng các tác nhân AI.
Nâng cao quyền tự chủ của lực lượng lao động
Các chương trình phát triển chuyên môn thường tập trung vào bộ kỹ năng chính của một công việc nhất định: kỹ năng kỹ thuật (bao gồm AI), dịch vụ khách hàng, quản lý nhân sự và các nền tảng kiến thức như tuân thủ và tiêu chuẩn công ty. Tuy nhiên, các kỹ năng vi mô – như ý thức độc lập hoặc khả năng chủ động – cũng quan trọng không kém trong việc hỗ trợ lực lượng lao động tuyến đầu.
Quản lý lực lượng lao động lấy nhân viên làm trung tâm có thể mang lại cho nhân viên tuyến đầu ý thức tự chủ quan trọng. Các lợi ích như tính linh hoạt về lịch trình làm việc theo hình thức tự do, cho phép nhân viên kiểm soát tốt hơn thời gian làm việc, và quyền truy cập tức thì vào bảng lương, giúp họ kiểm soát được mức lương của mình, sẽ giúp nhân viên làm việc hiệu quả và gắn kết hơn, và do đó, có động lực hơn để tham gia vào các sáng kiến học tập tại nơi làm việc.
Nhà tuyển dụng cũng sẽ thúc đẩy quyền tự chủ bằng cách cải thiện giao tiếp tuyến đầu. Ví dụ: khi nhân viên có thể nhanh chóng truy cập thông tin họ cần mà không cần thông qua quản lý hoặc đọc lướt qua các sổ tay hướng dẫn dài dòng của công ty, họ sẽ tự tin hơn vào vai trò của mình. Trong khi đó, các nhà quản lý có thể dễ dàng truyền đạt thông tin quan trọng, giúp nhân viên không bao giờ cảm thấy lạc lõng.
Trợ lý AI cũng có thể đóng vai trò củng cố giao tiếp, đặc biệt là trong các tình huống đào tạo. Sử dụng trợ lý AI giúp xây dựng thông điệp, các nhà quản lý có thể đảm bảo họ đang truyền đạt thông tin quan trọng theo cách dễ hiểu và dễ tiếp cận cho toàn bộ đội ngũ của mình.
Quản lý thông qua năng suất và hiểu biết sâu sắc về kỹ năng được nâng cao
Quản lý lực lượng lao động đang phát triển để nhìn nhận lực lượng lao động không chỉ là một khối hỗn độn về số lượng nhân viên và tiền lương. Trí tuệ nhân tạo đã cung cấp cho các nhà tuyển dụng những công cụ để thiết kế chiến lược lao động dựa trên các thành phần ngày càng chi tiết; ngay cả khi được ẩn danh, hồ sơ dữ liệu nhân viên ngày nay trông giống một người có kỹ năng, tài năng và kinh nghiệm độc đáo hơn là một mục trong ngân sách lao động.
Khi phát triển tài năng và quản lý lực lượng lao động nằm trong cùng một hệ sinh thái, các nhà quản lý sẽ dễ dàng xác định những khoảng trống tiềm ẩn về nhân tài và xây dựng các chiến lược cải thiện. Điều này cũng giúp tăng cường khả năng nhận diện kỹ năng và năng suất cho mục đích lập kế hoạch, nhờ đó những nhân viên cần phát triển có thể được bố trí làm việc cùng những đồng nghiệp giàu kinh nghiệm hơn. Ở quy mô tổ chức, những hiểu biết sâu sắc về kỹ năng được sử dụng để lập lịch trình cũng có thể giúp các nhà lãnh đạo học tập xây dựng các chương trình đào tạo có tác động mạnh mẽ hơn.
Các nhà quản lý muốn giảng dạy, và nhân viên muốn học hỏi. Thách thức đối với các doanh nghiệp là phá bỏ rào cản giữa tham vọng và hành động. Điều này bắt đầu bằng việc tìm hiểu cách thức cải thiện các quy trình vận hành khác, chẳng hạn như quản lý lực lượng lao động, để tạo ra một môi trường thuận lợi cho việc học tập, và đảm bảo rằng các nhà lãnh đạo học tập được tham gia vào mọi giai đoạn của quá trình chuyển đổi này.
Chiến lược lao động và năng lực tuyến đầu có mối liên hệ mật thiết với nhau — việc củng cố một bên có thể giúp củng cố bên kia. Tuy nhiên, sự thay đổi cần diễn ra ở cả hai phía, với sự phối hợp giữa bộ phận L&D và bộ phận vận hành để tạo ra một chiến lược quản lý lực lượng lao động vượt ra ngoài phạm vi tên gọi: thay vì chỉ quản lý lực lượng lao động tuyến đầu, chiến lược này thúc đẩy các điều kiện cho việc học tập liên tục và trao quyền chuyên môn.
Dịch từ How Workforce Management Unlocks Workforce Development
