Bạn có quen thuộc với hiện tượng tê liệt tâm lý không?
Đó là một hiệu ứng tâm lý mà trong đó con người không còn cảm nhận được tác động của những con số rất lớn. Ví dụ, Bộ Nông nghiệp Hoa Kỳ (USDA) ước tính rằng người Mỹ lãng phí 133 tỷ pound thực phẩm mỗi năm. Đó là một con số khổng lồ! Tuy nhiên, quy mô của nó khiến người ta khó hình dung được vấn đề. Con số quá lớn đến nỗi hầu hết mọi người không thể liên hệ thách thức này với những lựa chọn hàng ngày của họ. Kết quả là, tình hình không được cải thiện.
Điều tương tự cũng xảy ra ở nơi làm việc. Các báo cáo ngành và các bài thuyết trình bán hàng đều chứa đầy những số liệu thống kê khổng lồ nhằm thúc đẩy hành động. Bạn có thể đã từng nghe những con số như:
- Gallup ước tính rằng sự thiếu gắn kết gây thiệt hại cho nền kinh tế toàn cầu 8,8 nghìn tỷ đô la mỗi năm do năng suất lao động giảm sút.
- Tạp chí Economist Impact và Dropbox phát hiện ra rằng những yếu tố gây xao nhãng tại nơi làm việc làm thất thoát 468 tỷ đô la mỗi năm từ các công ty Hoa Kỳ.
- Viện Nghiên cứu Căng thẳng Hoa Kỳ báo cáo rằng tình trạng kiệt sức gây thiệt hại cho các nhà tuyển dụng Hoa Kỳ hơn 300 tỷ đô la mỗi năm.
Những con số này dường như không thể bỏ qua. Thật không may, chúng ta cũng không thể cảm nhận được chúng. Chúng ta biết vấn đề tồn tại. Chúng ta trích dẫn các số liệu thống kê trong các bài thuyết trình và bài đăng trên blog, rồi tiếp tục làm việc như thường lệ. Các con số hiếm khi thúc đẩy mọi người hành động, đặc biệt là khi những người ra quyết định phải lựa chọn giữa những cải tiến hệ thống dài hạn và kết quả kinh doanh tức thời.
Truyền cảm hứng thay đổi ở tuyến đầu
Hiện tượng tâm lý này luôn hiện hữu trong tâm trí tôi khi tôi viết cuốn sách “Cẩm nang hỗ trợ tuyến đầu”. Cuốn sách tập hợp những hiểu biết từ hơn 50 cộng tác viên và dựa trên 25 năm kinh nghiệm của tôi trong việc hỗ trợ những người lao động không làm việc tại văn phòng để cung cấp cho các chuyên gia về Đào tạo và Phát triển (L&D), Nhân sự (HR) và vận hành những cách thức thiết thực nhằm hỗ trợ tốt hơn cho các đội ngũ thiết yếu của họ.
Tôi có thể đã chia sẻ rất nhiều con số lớn để thuyết phục các tổ chức ưu tiên đội ngũ tuyến đầu của họ:
- Gần 80% lực lượng lao động toàn cầu không làm việc tại văn phòng.
- Chi phí luân chuyển nhân viên khiến các doanh nghiệp Hoa Kỳ thiệt hại hơn 1 nghìn tỷ đô la mỗi năm.
- Tai nạn lao động khiến các nhà tuyển dụng thiệt hại 167 tỷ đô la mỗi năm, tập trung gần như hoàn toàn ở các vị trí tuyến đầu.
Nhưng tất cả những điều này không phải là mới. Những thách thức này đã được ghi nhận rõ ràng trong nhiều năm, thế nhưng lực lượng lao động tuyến đầu vẫn là một trong những bộ phận nhận được ít sự hỗ trợ nhất. Đó là lý do tại sao tôi biết rằng việc chỉ dựa vào số liệu thống kê sẽ là một sai lầm. Việc đưa ra thêm nhiều con số sẽ không tạo ra sự cấp bách. Để thúc đẩy sự thay đổi có ý nghĩa và giúp người đọc áp dụng các ý tưởng vào thực tiễn, cần phải có một cách tiếp cận khác.
Biến hiểu biết thành trải nghiệm con người
Cuốn sách này bao gồm các chiến thuật đã được chứng minh và các ví dụ thực tế từ những người thực hành coi trọng sâu sắc lực lượng lao động tuyến đầu. Giống như tôi, nhiều người đóng góp đã bắt đầu từ các vai trò tuyến đầu. Tôi bắt đầu sự nghiệp của mình bằng việc quản lý các rạp chiếu phim và công viên giải trí, và những kinh nghiệm đó đã định hình quan điểm của tôi về việc hỗ trợ tuyến đầu. Nhưng mặc dù tôi đã hỗ trợ các đội ngũ tuyến đầu trong suốt sự nghiệp của mình, đã một thập kỷ kể từ khi tôi tự mình làm việc ở tuyến đầu.
Khoảng trống này rất quan trọng. Tôi không thể viết một cuốn sách về những người lao động tuyến đầu mà không dựa trên thực tế hiện tại của họ. Vì vậy, tôi đã phỏng vấn hơn 20 người lao động không làm việc tại bàn giấy từ khắp nơi trên thế giới. Tôi hỏi họ về công việc, thách thức, sự thất vọng, động lực và những cơ hội mà họ nhìn thấy trong tương lai. Những cuộc trò chuyện này đã hình thành nên 12 “Lá thư từ tuyến đầu” ghi lại tiếng nói của họ trong cuốn sách. Những bài viết này nhanh chóng trở thành những trang quan trọng nhất vì chúng làm cho công việc trở nên sống động theo những cách mà số liệu thống kê không thể làm được.
Tạo nên cú sốc cảm xúc
Mặc dù cuốn sách sẽ không được xuất bản cho đến năm 2026, tôi đã thử nghiệm nội dung trong các bài thuyết trình trong nhiều tháng. Mọi người đánh giá cao các chiến thuật và ghi chép rất nhiều. Nhưng không gì có tác động mạnh mẽ như những câu chuyện thực tế này. Khi tôi đọc to một bức thư, năng lượng trong phòng thay đổi. Mọi người chăm chú lắng nghe. Họ rơi nước mắt. Đôi khi họ thậm chí còn reo hò.
Những câu chuyện kết nối chúng ta. Chúng chuyển những ý tưởng trừu tượng thành trải nghiệm của con người. Một người phụ nữ làm ba công việc để trả tiền thuê nhà. Một tiếp viên hàng không bị cuốn vào một cuộc ẩu đả ở độ cao 30.000 feet ngay trong ngày đầu tiên làm việc. Một công nhân xây dựng học một nghề mới để làm con trai mình tự hào. Những khoảnh khắc này nhắc nhở chúng ta cảm giác khi làm những công việc đó và cho thấy những rủi ro mà con số không bao giờ có thể làm được. Quan trọng nhất, chúng cho thấy rằng việc cải thiện năng lực cho nhân viên tuyến đầu không chỉ là một quyết định kinh doanh. Đó là một cơ hội để thay đổi cuộc sống của mọi người.
Học hỏi từ những điều tốt đẹp nhất
Tôi lần đầu tiên nhận ra sức mạnh của câu chuyện tại Disney, nơi tôi thấy ý nghĩa và sự kết nối cảm xúc có thể thúc đẩy mọi người thay đổi như thế nào. Chúng tôi đã sử dụng những nguyên tắc kể chuyện tương tự đã làm nên sự đáng nhớ của các bộ phim của họ để định hình các chương trình đào tạo và giúp các thành viên trong nhóm hiểu được tác động của những hành động hàng ngày đối với khách hàng.
Hầu hết các tổ chức không coi trọng việc kể chuyện theo cách tương tự. Thật dễ dàng bị cuốn vào công việc hàng ngày, dồn dập cung cấp thông tin cho nhân viên để đáp ứng yêu cầu của các bên liên quan. Các nhà quản lý đưa ra mục tiêu, và chúng ta chỉ ra những con số như lý do để mọi người làm việc chăm chỉ. Nhưng chúng ta lại không kết nối công việc với ý nghĩa sâu sắc hơn. Việc viết cuốn sách mới của tôi đã nhắc nhở tôi tầm quan trọng của việc tìm kiếm những câu chuyện trong công việc hàng ngày. Một ví dụ đơn giản hoặc một khoảnh khắc cá nhân có thể chạm đến mọi người theo những cách mạnh mẽ hơn nhiều so với các mục tiêu kinh doanh.
Khi bạn lên kế hoạch cho chương trình tiếp theo hoặc giải quyết thách thức kinh doanh tiếp theo, hãy tìm kiếm những câu chuyện. Lắng nghe những người đang làm việc. Ghi lại kinh nghiệm của họ. Tận dụng những câu chuyện này để nhắc nhở nhân viên lý do tại sao công việc lại quan trọng — vượt ra ngoài KPI tiếp theo. Đừng để những người bạn hỗ trợ bị tê liệt bởi những con số lớn mà họ cảm thấy không thể với tới. Thay vào đó, hãy tập trung lại cuộc trò chuyện vào tác động thực sự mà hành động của họ có thể gây ra mỗi ngày.
Dịch từ L&D Reflections: Rediscovering the Power of Story
