Ngày nay, các nhà lãnh đạo nhân sự phải đối mặt với vô số thách thức chưa từng có khi nói đến lực lượng lao động của họ. Giữa việc mở rộng khoảng cách về kỹ năng CNTT và AI, những thăng trầm của công việc kết hợp và sự trì trệ trong sự tham gia của nhân viên — chỉ nêu một số vấn đề — các nhà lãnh đạo tại nơi làm việc ngày nay đang phải cố gắng rất nhiều để giữ cho nhân viên của họ hài lòng và phát triển.
Tất cả điều này xảy ra trong bối cảnh thị trường lao động phức tạp và không chắc chắn. Một báo cáo việc làm gần đây của Mỹ cho thấy 272.000 việc làm đã được bổ sung trong tháng 5, nhiều hơn đáng kể so với con số 190.000 mà các nhà kinh tế dự báo. Tuy nhiên, chúng tôi cũng thấy tỷ lệ thất nghiệp tăng trên 4% – mức cao nhất trong hơn hai năm – báo hiệu rằng mặc dù tốc độ tăng trưởng việc làm rất mạnh nhưng nhìn chung nó đang hạ nhiệt.
Với tỷ lệ nghỉ việc giảm và nhiều nhân viên tiếp tục giữ vai trò hiện tại, các nhà lãnh đạo tại nơi làm việc phải xem xét cách họ đầu tư vào trải nghiệm của nhân viên trong thời gian dài. Trải nghiệm tích cực của nhân viên không chỉ tốt cho nhân viên mà còn tốt cho khách hàng – và từ đó, tốt cho lợi nhuận của công ty.
Nhân viên hạnh phúc sẽ dẫn đến khách hàng hạnh phúc
Nghiên cứu đã chỉ ra mối liên hệ rõ ràng giữa trải nghiệm của nhân viên (EX) và trải nghiệm của khách hàng (CX), khẳng định rằng nhân viên hạnh phúc sẽ dẫn đến khách hàng hạnh phúc. Liên kết này có thể rõ ràng – những nhân viên hài lòng, có động lực có nhiều khả năng xuất hiện trước khách hàng của công ty họ hơn. Tuy nhiên, con đường đó không phải lúc nào cũng bằng phẳng. Các nhà lãnh đạo nhân sự thường chịu gánh nặng phải đảm bảo CX tốt bằng cách nuôi dưỡng EX tốt.
Vậy điều gì tạo nên một EX tốt? Nó có xu hướng bắt nguồn từ việc đáp ứng các nhu cầu cá nhân cơ bản của nhân viên – trả cho họ mức lương đủ sống, đầu tư vào phát triển nghề nghiệp của họ và đảm bảo cân bằng giữa công việc và cuộc sống, phúc lợi cao và phúc lợi tổng thể. Khi các ưu tiên của người sử dụng lao động phù hợp với ưu tiên của nhân viên, các công ty sẽ thấy doanh thu tăng, mức độ gắn kết của nhân viên cao hơn và năng suất tăng lên.
Điều này dẫn đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và có thể trực tiếp mang lại kết quả kinh doanh tốt hơn. Nghiên cứu chứng minh mối quan hệ trực tiếp giữa sự gắn kết của nhân viên và hiệu quả kinh doanh. Nói cách khác, đầu tư vào nhân viên không chỉ là “có thì tốt” mà còn là “cần phải có”.
Doanh nghiệp cần cân bằng nhu cầu của mình với nhu cầu của lực lượng lao động
Một nghiên cứu mới từ Isolved cho thấy cả nhân viên và người sử dụng lao động đều nhận thức rõ về mối liên hệ này. Toàn bộ 90% nhân viên toàn thời gian ở Hoa Kỳ nói rằng trải nghiệm họ có được với tư cách là nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm họ cung cấp cho khách hàng. Các nhà lãnh đạo nhân sự cũng nhận thấy tầm quan trọng của EX trong việc thúc đẩy kết quả kinh doanh tổng thể, với 91% cho rằng đây là ưu tiên hàng đầu của công ty họ.
Celia Fleischaker, CMO tại Isolved cho biết: “Đạt được thành công lâu dài phụ thuộc vào việc cân bằng nhu cầu kinh doanh của bạn với nhu cầu của nhân viên. Nâng cao trải nghiệm của nhân viên bắt đầu bằng việc đầu tư vào công nghệ HCM (human capital management – quản lý nguồn nhân lực) tiên tiến, hỗ trợ giữ chân nhân tài, thúc đẩy tính toàn diện cũng như cải thiện năng suất và sự gắn kết. Với nền tảng phù hợp, bạn có thể ưu tiên tạo ra những trải nghiệm đặc biệt cho nhân viên để chuyển thành trải nghiệm vượt trội cho khách hàng.”
Trong báo cáo, Isolved lưu ý rằng có nhiều bước mà nhà tuyển dụng có thể thực hiện để thúc đẩy sự gắn kết như đưa ra mức lương cạnh tranh, loại bỏ các sai sót trong bảng lương và cung cấp các phúc lợi suôn sẻ. Đây là điều cần thiết cho cả việc tuyển dụng và giữ chân nhân viên. Và với việc nhân viên ở lại công ty lâu hơn, những khoản đầu tư này rất quan trọng để đảm bảo rằng nhân viên không chỉ ở lại mà còn gắn bó.
Thực hiện sáu bước sau để tạo trải nghiệm vượt trội cho nhân viên
Dưới đây là sáu khoản đầu tư quan trọng mà các nhà lãnh đạo nhân sự có thể thực hiện để xây dựng trải nghiệm nhân viên tốt hơn nhằm hỗ trợ lợi nhuận của công ty họ:
1. Cung cấp cơ hội tăng trưởng và phát triển.
Cung cấp các cơ hội học tập và phát triển liên tục giúp nhân viên phát triển chuyên nghiệp, cảm thấy tự tin vào khả năng của mình và thu hẹp khoảng cách kỹ năng chính. Thông qua các chương trình đào tạo, hội thảo và cố vấn, nhân viên có thể tiếp thu những kỹ năng mới nhằm thúc đẩy sự đổi mới và hiệu quả trong công việc. Hỗ trợ phát triển nghề nghiệp không chỉ nâng cao năng lực cá nhân của nhân viên mà còn góp phần mang lại thành công lâu dài cho doanh nghiệp.
2. Tăng cường giao tiếp và minh bạch.
Giao tiếp hiệu quả là xương sống của một lực lượng lao động gắn kết. Thông báo cho nhân viên về các mục tiêu, thay đổi và hiệu suất của công ty thông qua các bản cập nhật thường xuyên sẽ thúc đẩy cảm giác hòa nhập và liên kết, đồng thời có thể hỗ trợ nhân viên trong giao tiếp với khách hàng. Khuyến khích đối thoại cởi mở giữa nhân viên và cấp quản lý giúp xây dựng niềm tin và cho phép trao đổi ý tưởng, từ đó có thể dẫn đến một môi trường làm việc năng động và đổi mới hơn.
3. Ghi nhận và trao quyền cho nhân viên.
Đối với nhiều người lao động, sự gắn kết bị chậm lại khi họ không được công nhận hoặc trao quyền đầy đủ tại nơi làm việc. Bằng cách thường xuyên ghi nhận và tôn vinh thành tích của nhân viên, các công ty có thể củng cố giá trị của họ và khuyến khích nỗ lực và cống hiến không ngừng. Ngoài ra, khi nhân viên được trao quyền tự chủ và tham gia vào quá trình ra quyết định, họ cảm thấy được trao quyền nhiều hơn và nắm quyền sở hữu doanh nghiệp nhiều hơn, bao gồm cả các tương tác với khách hàng.
4. Hợp lý hóa các quy trình nhân sự.
Các quy trình nhân sự hiệu quả góp phần mang lại trải nghiệm suôn sẻ hơn cho nhân viên bằng cách giảm bớt gánh nặng hành chính và sự thất vọng. Việc triển khai phần mềm nhân sự toàn diện cho các nhiệm vụ như quản lý tiền lương và phúc lợi có thể tiết kiệm thời gian và giảm sai sót, cho phép nhân viên tập trung vào trách nhiệm cốt lõi của họ, bao gồm cả việc tương tác với khách hàng. Các quy trình nhân sự được sắp xếp hợp lý sẽ mang lại lực lượng lao động hiệu quả và hài lòng hơn, điều này rất quan trọng để đạt được các mục tiêu kinh doanh.
5. Hỗ trợ phúc lợi cho nhân viên.
Bằng cách đầu tư vào phúc lợi của nhân viên, các nhà lãnh đạo tại nơi làm việc giúp duy trì lực lượng lao động năng động và hiệu quả. Cung cấp các chương trình chăm sóc sức khỏe, hỗ trợ sức khỏe thể chất và tinh thần cho thấy công ty quan tâm đến sức khỏe tổng thể của nhân viên, điều này có thể chuyển thành mối quan hệ tốt với khách hàng và khách hàng. Cung cấp quyền truy cập vào các nguồn lực sức khỏe tinh thần cũng có thể giúp nhân viên quản lý căng thẳng và tiếp tục tham gia vào công việc của họ.
6. Cung cấp mức lương và phúc lợi cạnh tranh.
Có lẽ điều quan trọng nhất để trau dồi trải nghiệm tốt cho nhân viên là trả lương công bằng và cạnh tranh cho người lao động cũng như đưa ra những phúc lợi tốt. Những yếu tố này có thể nâng cao năng suất, mức độ tương tác và giữ chân, giảm chi phí luân chuyển và thu hút nhân tài hàng đầu. Chúng cũng có thể mang lại dịch vụ khách hàng tốt hơn và sự hài lòng hơn, thúc đẩy lòng trung thành của cả người lao động và khách hàng, đồng thời thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh rộng hơn.
Hãy bắt đầu bằng việc tìm hiểu xem nhân viên của bạn cần gì
Ngoài các bước trên, lãnh đạo nhân sự phải trực tiếp hỏi nhân viên của mình những gì họ cần. Thường xuyên đánh giá trải nghiệm của nhân viên thông qua khảo sát và các cơ chế phản hồi khác để đảm bảo rằng các nhu cầu cụ thể của lực lượng lao động được tính đến.
Kết hợp lại với nhau, các bước trên – cùng với khảo sát và phân tích nhằm tìm hiểu nhu cầu cụ thể của lực lượng lao động của công ty – có thể giúp xây dựng trải nghiệm nhân viên mạnh mẽ hơn tại bất kỳ công ty nào, từ đó mang lại trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ hơn và kết quả kinh doanh tốt hơn.
Dịch từ Why Improving Employee Experience Can Lead to Better Business Incomes
