Trong thời đại mọi thứ đều thay đổi nhanh chóng như hiện nay, khả năng giao tiếp tốt với khách hàng trở thành một kỹ năng quan trọng không thể bỏ qua. Thế giới hiện nay có nhiều khác biệt so với trước. Khách hàng muốn biết rằng họ đang nhận được những điều tốt nhất từ người họ đang làm việc cùng.
Đây là lý do tại sao các tổ chức lớn tập trung vào đào tạo dịch vụ khách hàng cho tất cả nhân viên, không chỉ nhân viên tuyến đầu. Hầu hết các chương trình đào tạo nội bộ đều tập trung vào cải thiện các kỹ năng làm việc chuyên môn thay vì cải thiện tương tác với khách hàng. Trong khi đó, tôi ưu tiên tạo ra các chương trình tập trung vào kỹ năng liên quan mật thiết với công việc của nhân viên thay vì các chương trình tham khảo cách bán hàng điển hình.
Minh bạch là chính sách tốt nhất
Để khắc phục vấn đề này, ban quản lý và những cá nhân làm việc với khách hàng cần nhận ra rằng họ có những hạn chế mà nếu giải quyết đúng cách có thể mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Khách hàng không mong đợi bạn đáp ứng 100% nhu cầu của họ trong mọi trường hợp. Nhưng họ sẽ không thể chấp nhận nếu khiến họ tin rằng đang đi theo một hướng nhưng sau đó lại rẽ sang một hướng khác hoàn toàn.
Khi làm việc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, tôi đã sử dụng một cách để giải quyết các tình huống này. Tôi luôn minh bạch với khách hàng của mình. Tôi không hứa hẹn quá mức cũng như không hứa dưới mức. Tôi luôn nói chính xác những thách thức là gì và giải pháp tiềm năng có thể đạt được. Nếu tôi nói với họ tôi sẽ đưa thông tin nào vào sáng hôm sau, họ sẽ mong đợi nó vào buổi sáng. Nếu việc này mất nhiều thời gian hơn dự tính ban đầu, tôi sẽ gọi cho họ để cập nhật trước khi đến thời hạn.
Để giúp nhân viên nắm vững tính minh bạch, hãy đào tạo họ:
- Tập trung vào kiểm soát quy trình làm việc bằng cách chủ động cung cấp tin tức cho khách hàng trước khi nó được tìm kiếm
- Nâng cao kiến thức về những vấn đề chính bằng cách liên lạc thường xuyên
- Cung cấp cho nhóm nhiều quyền kiểm soát hơn bằng cách chuẩn bị trước cho các trường hợp có thể xảy ra với những khách hàng khó chịu và không hiểu quy trình.
Hỏi đúng câu hỏi
Tôi đảm bảo đưa ra các câu hỏi mở về nhu cầu của khách hàng để không bỏ qua bất kỳ vấn đề có thể dễ dàng khắc phục nếu tôi hỏi đúng câu hỏi.
Các chuyên gia đào tạo nên nhắc nhỏ các đại diện không bao giờ mong đợi khách hàng hiểu chi tiết về hoạt động nội bộ của doanh nghiệp. Thay vào đó, hãy đảm bảo những gì họ cần để khắc phục vấn đề luôn được ưu tiến. Việc cố gắng trở thành chuyên gia trong mọi lĩnh vực mà không giúp khách hàng hiểu được giải pháp đầy đủ chỉ tạo thêm rào cản đến với thành công. Họ không có cách nào hiểu được lợi ích mà giải pháp của bạn mang đến cho họ.
Hãy nhớ rằng khách hàng không bao giờ quan tâm đến hiểu biết của bạn về doanh nghiệp của bạn cho đến khi họ hoàn toàn hiểu rằng bạn quan tâm đến doanh nghiệp của họ đến mức nào.
Các hoạt động giao tiếp này dẫn đến mọi người chọn làm việc riêng với bạn vì khách hàng chọn nhà cung cấp thể hiện trình độ chuyên môn mà họ không có và quan tâm đến cải thiện hoạt động của họ.
Chủ động quan tâm đến khách hàng
Khi bạn đào tạo cho nhân viên nội bộ về tính minh bạch và chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bạn sẽ tránh được rất nhiều các vấn đề có thể phát sinh. Đào tạo dịch vụ khách hàng cho tất cả mọi người là một điều tốt. Khi khách hàng cảm nhận được điều này, họ cảm thấy đã chọn đúng nhà cung cấp dịch vụ. Giao tiếp khách hàng tốt, nhất quán sẽ lôi kéo được các khách hàng cực kỳ trung thành.
Dịch từ Building a Foundation of Trust With Your Clients
