Khi nhà triết học Hy Lạp Heraclitus nói rằng “thay đổi là hằng số duy nhất trong cuộc sống,” dường như ông đã dự đoán về cuộc sống vào năm 2020. Đại dịch COVID-19 đã thay đổi cách chúng ta làm việc, tương tác và giao tiếp. Trong bối cảnh các công ty, những thay đổi này bao gồm từ cách tiếp thị, bán hàng và phục vụ khách hàng đến cách đào tạo và gắn kết với nhân viên. Các cuộc họp trực tuyến, cuộc gọi bán hàng từ xa và giờ hạnh phúc ảo là những điều bình thường mới. Theo nghiên cứu của Forester, 80% chu kỳ bán hàng giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) sẽ là kỹ thuật số trong tương lai gần.
Nhưng càng ở xa, chúng ta càng khao khát sự kết nối. Theo Mary Shea, nhà phân tích của Forrester, bất chấp việc chuyển sang tương tác ảo, người mua vẫn “khao khát những kết nối sâu sắc với con người”. Nhân sự (HR) và các chuyên gia đào tạo phải tìm ra những cách thức mới để đưa yếu tố con người trở lại nơi làm việc từ xa của chúng ta và đào tạo để nâng cao kỹ năng cho nhân viên của để làm việc trong thực tế mới này. Làm thế nào chúng ta có thể đào tạo nhân viên trở nên nhân ái và đáp ứng khách hàng nhiều hơn trong môi trường này?
Điều chỉnh theo nhu cầu của khách hàng
Chúng tôi cần thiết kế lại các hoạt động và quy trình kinh doanh với khách hàng là trung tâm, sắp xếp các tổ chức xung quanh trải nghiệm của khách hàng. Thay đổi này đòi hỏi sự hợp tác giữa các nhóm chức năng chéo làm việc cùng nhau trong quy trình làm việc khép kín để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Một tổ chức cần đào tạo nhân viên, từ tiếp thị và bán hàng đến dịch vụ và hỗ trợ, để xây dựng hiệu quả và sự cộng tác của nhóm nhân viên.
Các hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm yêu cầu một cái nhìn 360 độ về khách hàng, điều này yêu cầu chia sẻ dữ liệu trên tất cả các nhóm tương tác với khách hàng. Sau đó, nhân viên phải được đào tạo về cách truy cập, điều hướng và tận dụng dữ liệu này để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Nâng cao chất lượng kinh doanh
Nhân viên cần hiểu rằng khi nói đến tương tác với khách hàng, chất lượng chứ không phải số lượng là chìa khóa. Người mua muốn có các cuộc trò chuyện có liên quan và sâu sắc. Theo báo cáo “Trạng thái bán hàng” năm 2020 của LinkedIn, 88% người mua “đồng ý rằng những nhân viên bán hàng mà họ hợp tác kinh doanh cuối cùng là ‘cố vấn đáng tin cậy.'” đối tác đáng tin cậy.
Tăng cường việc chủ động Lắng nghe
Nhân viên bán hàng cũng phải học cách thực hành lắng nghe tích cực: hoàn toàn tập trung, hiểu, phản hồi và sau đó ghi nhớ những gì khách hàng nói với họ. Rốt cuộc, các tổ chức chỉ có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng nếu chúng ta lắng nghe và hiểu những gì họ đang nói với chúng ta.
Đòn bẩy video
Khối lượng email tăng trung bình 19% từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2020, với tỷ lệ mở tăng ở cùng một tỷ lệ. Thách thức đối với nhân viên bán hàng là làm cho thông điệp bán hàng của nhân viên đáng nhớ và nổi bật so với những người khác trên email và mạng xã hội. Để làm như vậy, nhân viên cần có quyền truy cập và được đào tạo về các công cụ sử dụng video, để giúp nhân viên dễ dàng quay và phân phối các video ngắn. Tin nhắn có video có tỷ lệ phản hồi tốt hơn.
Tránh sự mệt mỏi khi liên tục phải online
Khách hàng và nhân viên bán hàng cũng như những người đang làm việc tại nhà đang phải chiến đấu với “sự mệt mỏi khi liên tục phải online” – một thuật ngữ mô tả sự mệt mỏi, lo lắng hoặc kiệt sức liên quan đến việc lạm dụng các nền tảng giao tiếp ảo. Làm thế nào chúng ta có thể có các cuộc họp và buổi đào tạo ảo mà không làm trầm trọng thêm sự mệt mỏi? Chúng ta cần tìm cách để sáng tạo và làm cho mọi thứ trở nên thú vị.
Khi thiết kế một cuộc họp trực tuyến hoặc chương trình đào tạo, nên cân nhắc các câu hỏi sau:
- Tôi có thể hoàn thành mục tiêu của mình mà không cần tổ chức một cuộc họp trực tuyến hay không?
- Làm cách nào để kết hợp các trò chơi và hoạt động, để thu hút khán giả?
- Tôi có thể đưa câu chuyện vào bản trình bày của mình ở đâu để thu hút người nghe và cải thiện tỷ lệ giữ chân người nghe?
- Tôi có đang thu hút khán giả – thông qua trò chuyện, thăm dò ý kiến hoặc thảo luận – cứ sau vài phút?
Hiểu rõ nhu cầu về sự tương tác giữa con người với con người
Một lợi thế của làm việc tại nhà là chúng tôi có cái nhìn sâu sắc về cuộc sống của đồng nghiệp. Mọi người từng co rúm người khi thú cưng hoặc trẻ em làm gián đoạn cuộc gọi hội nghị, nhưng giờ đây, những kiểu tương tác này đã phổ biến và được chấp nhận. Môi trường làm việc mới này cho phép chúng tôi chia sẻ quan điểm cá nhân, thân mật hơn về cuộc sống của chúng tôi.
Những thay đổi mà chúng tôi đã trải qua do đại dịch COVID-19 đã khiến cuộc sống trở nên đầy thử thách. Nhưng có thể tìm thấy hy vọng giữa những thách thức này. Năm 2020 tái khẳng định tầm quan trọng của kết nối con người, sự sáng tạo và tính đổi mới. Trong khi những thách thức của năm ngoái mang lại những thách thức mới cho nghề đào tạo, chúng cũng mang lại những cơ hội mới để nâng cao sự sáng tạo và thú vị.
