Người tiêu dùng ngày nay mong muốn nhiều sản phẩm hay mức giá vì nhiều lý do. Những ám ảnh của đại dịch COVID-19 vẫn còn theo chúng ta với tất cả những lo lắng và xung đột. Đồng thời, mạng xã hội lan rộng ảnh hưởng nhiều đến những thương hiệu mà chúng ta mặc cũng như cách tương tác giữa người và người – qua đó thể hiện các giá trị và quan điểm của chúng ta. Hơn nữa, khi nói đến hỗ trợ bán hàng (bán lẻ, bán hàng trực tiếp), khách hàng muốn có cảm giác kết nối. Nếu không, họ chỉ mua sắm online và không bao giờ giao tiếp với người nào cả.
Quả thật, có nhiều bằng chứng cho thấy quá trình số hóa và trải nghiệm trực tuyến ảnh hưởng đến kết nối giữa các cá nhân, khiến người tiêu dùng coi trọng đến kết nối giữa người với người nhiều hơn. Nghiên cứu của PwC chỉ ra rằng 75% người tiêu dùng muốn tương tác với người thật nhiều hơn khi công nghệ được cải thiện. Đặc biệt khi công nghệ AI trở nên tốt hơn trong việc mô phỏng ý thức và cuộc trò chuyện của con người, sự khao khát tương tác này sẽ càng trở nên sâu sắc hơn. Do đó, những công ty tạo ra được kết nối giữa con người sẽ nổi bật hơn và giành được lượng khách hàng trung thành.
Tuy nhiên, làm thế nào để thực hiện điều đó trong một thế giới đang đề cao công nghệ hóa?
Hỗ trợ người bán: tạo kết nối có ý nghĩa giữa các thương hiệu, người bán và người tiêu dùng
Rõ ràng là không có cách nào loại bỏ công nghệ khỏi quy trình bán hàng. Vì vậy, điều cần thiết là phải suy nghĩ về cách tận dụng công nghệ để làm mối quan hệ giữa người bán và người tiêu dùng trở nên thuận tiện hơn.
Về cốt lõi, công nghệ trong kinh doanh là một hình thức trao quyền và hỗ trợ. Các công ty không tiếp thu công nghệ chỉ để tạo ra hiệu quả. Ý tưởng đằng sau chiến lược kỹ thuật số là công nghệ được triển khai sẽ cho phép công ty đạt được điều gì đó mà họ không thể làm được trước đó, giúp công ty nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy tăng trưởng. Hơn nữa, các công cụ về công nghệ phải mở rộng quy mô phù hợp với công ty, giúp công ty thích ứng với bối cảnh trong tương lai. Khi doanh nghiệp phát triển và điều kiện thay đổi, công nghệ vẫn phải tạo ra đủ giá trị để bù đắp chi phí và phát triển liền mạch theo thời gian.
Kết nối con người là một chỉ số KPT cho các tổ chức bán hàng. Công nghệ được thiết lập để trở nên tốt hơn trong việc mô phỏng sự tương tác của con người, tạo ra kết nối giữa con người với nhau trong các mối quan hệ bán hàng.
Do đó, các tổ chức bán hàng nên xem xét cách tốt nhất để tối ưu và kích hoạt các kết nối, bao gồm thông qua công nghệ đang sử dụng để tăng thêm giá trị cho tổ chức. Điều gì sẽ xảy ra nếu công nghệ hỗ trợ AI khiến kết nối con người trở nên quan trọng hơn, khiến việc thực hiện nó dễ dàng hơn.
Hỗ trợ hiệu suất bán hàng và mục đích của người bán
Báo cáo này xem xét mối liên hệ giữa mức độ hài lòng của người bán, kỹ năng dịch vụ và năng suất của họ. Có phát hiện ra rằng người bán càng cảm thấy có kỹ năng và năng lực thì họ càng hạnh phúc hơn trong quá trình làm việc, nhờ đó làm việc hiệu quả hơn.
Người bán hàng càng cung cấp dịch vụ bán hàng giỏi thì họ càng cảm thấy hạnh phúc hơn. Qua đó, họ càng có nhiều khả năng bán hàng và giúp khách hàng cảm thấy an toàn chứ không chỉ là giao dịch đơn thuần.
Theo cách này, hãy nghĩ đến cách công nghệ hỗ trợ kỹ năng dịch vụ của người bán. Các nền tảng hỗ trợ hiệu suất (PEP – performance enablement platforms) sử dụng AI và bối cảnh thời gian thực để liên tục đề xuất các hành động mà người bán có thể thực hiện để đạt hiệu quả tốt nhất. Đây là một ví dụ về cách công nghệ của người bán thiết lập mục đích cho họ.
Ở một cấp độ, mục đích đề cập đến mối liên hệ giữa sứ mệnh của người bán và công ty – cải thiện cuộc sống của mọi người, tạo ra sự thay đổi trên thế giới. Theo nghĩa cụ thể hơn, chúng ta có thể coi nó như ý thức về sự định hướng và hướng dẫn mà người bán cảm nhận được ngày này qua ngày khác, khiến họ tự tin hơn trong khi gỡ bỏ gánh nặng phỏng đoán hành động. Mục đích là cảm giác “công ty này hỗ trợ tôi và giúp tôi vượt qua căng thẳng để hoàn thành mục tiêu của mình”.
Vì PEP đề xuất các hành động hiệu quả cần thực hiện dựa trên dữ liệu trực tiếp (ví dụ như dữ liệu về hành vi và hiệu suất), cũng như các hành vi và sở thích của khách hàng trong quá khứ, nên công nghệ giúp người bán cảm nhận được cảm giác kết nối với công ty.
Khi họ cảm thấy được kết nối nhiều hơn với công ty, họ có thể tạo kết nối với khách hàng tốt hơn. Về mặt này, việc tạo kết nối không chỉ là phát triển bản sắc thương hiệu tích cực, đầy cảm hứng mà còn tạo ra mối liên kết liền mạch giữa công ty và người bán, thúc đẩy người bán tạo ra kết nối với người tiêu dùng.
Chiến lược hỗ trợ người bán và tạo ra văn hóa có mục đích
Không có chiến lược hỗ trợ người bán nào là hoàn chỉnh nếu không có chiến lược văn hóa. Các chiến lược đó là quy trình và thực tiễn mà công ty sử dụng để thiết lập các kết nối giữa người bán và khách hàng.
Chiến lược này yêu cầu các công ty tạo ra văn hóa có mục đích trong lực lượng bán hàng, coi các giao dịch không phải là “bán hàng thành công” mà là những điểm kết nối có ý nghĩa. Ví dụ như người bán không phải là “bán giày” mà là giúp khách hàng đạt được lối sống như mơ ước của họ với mức giá phải chăng. Hoặc người bán không phải đang “bán đồng hồ” mà là giúp khách hàng tạo ra phong cách của họ.
Việc tạo ra văn hóa có mục đích này không thể thực hiện được trong một sớm một chiều. Thay vào đó, nó phải được tích hợp vào từng khía cạnh của trải nghiệm bán hàng, từ làm quen và đào tạo đến hỗ trợ bán hàng liên tục, cũng như liên lạc giữa người bán và khách hàng.
Ví dụ, một công ty cung cấp chương trình đào tạo bán hàng cho người bán giày thể thao có hai lựa chọn. Họ có thể hướng dẫn người bán bán thêm cho khách hàng để tăng thêm doanh thu hoặc có thể kể một câu chuyện về vai trò của giày thể thao đối với khách hàng – giúp họ hồi phục sau chấn thương, lấy lại vóc dáng và cảm thấy tự tin vào về cơ thể mình.
Tại mỗi thời điểm trong hành trình hỗ trợ người bán, các công ty có thể nhấn mạnh vào lợi nhuận hoặc sự kết nối. Trớ trêu thay, chính việc nhấn mạnh vào sự kết nối mà các công ty này có thể tạo ra nhiều lợi nhuận nhất bằng cách trao đổi với khách hàng.
Hợp nhất công nghệ và văn hóa
Mục đích là chìa khóa cho việc tạo ra sự kết nối giữa công ty, người bán và khách hàng. Điều này hoạt động dựa trên 2 cấp độ, chiến lược kỹ thuật số và văn hóa. Công nghệ có thể giúp người bán tự tin di chuyển trong ngày, liên tục chỉ cho họ những hành động tiếp theo cần thực hiện để đạt hiệu quả. Điều này giúp họ cảm thấy được hỗ trợ và chăm sóc. Qua đó thúc đẩy sự kết nối của họ với sứ mệnh của công ty.
Về mặt tâm lý, khi đó họ trở nên dễ tiếp thu mục đích của công ty hơn ở cấp độ văn hóa, sẵn sàng gắn bó với mục tiêu hơn. Tuy nhiên, nếu bạn kể cho người bán nghe một câu chuyện về mục đích của công ty mà không hỗ trợ họ về mặt hành động, họ sẽ suy nghĩ lại. Họ không muốn những lời nói sáo rỗng. Hãy nói sự thật với người bán hàng.
Ở cấp độ văn hóa, khi người bán hàng cảm thấy được hỗ trợ và tiếp thu thông điệp của công ty, công ty phải thiết lập ý nghĩa đằng sau các giao dịch mà họ thực hiện. Người bán hỏi tại sao tôi lại bán cái này. Khách hàng đặt ra câu hỏi tại sao tôi lại mua cái này. Câu trả lời về cơ bản phải giống nhau và dễ xác định. Công ty phải kể một câu chuyện rõ ràng, sống động thể hiện được mục đích của mình.
Đặc biệt trong một thế giới mà việc giữ chân người bán là một vấn đề thì không nên truyền đạt cho họ mục đích chỉ đơn thuần kiếm tiền cho công ty. Trong trường hợp đó, họ sẽ chuyển sang công ty khác ngay khi có cơ hội bởi các công ty có mục tiêu thúc đẩy doanh thu có rất nhiều trên thị trường. Thay vào đó, các công ty nên cung cấp cho người bán một mục đích có ý nghĩa, có sức nặng về mặt cảm xúc – làm cho cuộc sống của khách hàng tốt hơn.
Chỉ khi những cách thức truyền đạt mục đích về mặt công nghệ và văn hóa này được kết hợp thì người bán mới thực sự hoạt động được. Những nhân viên bán hàng của thế kỷ 21 không chỉ muốn bán sản phẩm, họ muốn làm việc có mục đích. Các công ty trao quyền cho họ làm điều đó sẽ trở nên nổi bật với cả nhân viên và công chúng, nhờ đó đạt được thành công.
Dịch từ Enabling Sellers To Create Human Connection In The AI Age
