Để đưa ra được các chiến lược kinh doanh phù hợp các doanh nghiệp cần thấu hiểu được hành vi khách hàng. Từ đó xây dựng trải nghiệm khách hàng, xây dựng chiến lược marketing để từ đó tối đa hóa lợi nhuận.
1. Trải nghiệm khách hàng là gì?
Có thể hiểu rằng hành trình trải nghiệm khách hàng (customer experience journey) là toàn bộ quy trình trải nghiệm của khách hàng bằng tất cả các giác quan với một thương hiệu trong thời gian cố định. Hay hiểu một cách đơn giản là hành trình kết nối doanh nghiệp với các đối tượng khách hàng.
Xây dựng trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được điểm chạm cũng như những suy nghĩ, cảm xúc của khách hàng. Từ đó đưa ra các chiến dịch truyền thông tiếp cận khách hàng và chuyển đổi nó thành doanh thu và cần đảm bảo sự nhất quán tất cả trên các kênh truyền thông.
Đọc thêm bài viết: Tại Sao Doanh Nghiệp Nên Chú Trọng Đào Tạo Nhân Viên Về Tư Duy Chiến Lược Bán Hàng B2B
2. Sự quan trọng của hành trình trải nghiệm khách hàng
Khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn và hạnh phúc sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thì bạn đã thành công rồi đấy. Vì khi đó khách hàng đã sẵn sàng chi tiền cho các sản phẩm dịch vụ của bạn. Họ mong đợi các thương hiệu kết nối với họ một cách có ý nghĩa. Trải nghiệm tích cực giúp tăng cường mối quan hệ giữa bạn và khách hàng.
Vậy nên doanh nghiệp cần xây dựng lòng tin, duy trì thói quen của những khách hàng ủng hộ thương hiệu:
- Tăng cường lòng trung thành
- Tăng tỉ lệ giữ chân khách hàng
- Cải thiện sự ủng hộ dành cho thương hiệu
- Giảm tỉ lệ khách hàng ròi bỏ
- Tạo hình ảnh thương hiệu
- Tạo ra các lời giới thiệu truyền miệng
- Tăng lòng tin/ mục độ hài lòng của khách hàng
Xem thêm: Công Cụ Và Ứng Dụng Xây Dựng Sản Phẩm – Dịch Vụ Trong Chuyển Đổi Số
3. Các bước xây dựng, hình thành trải nghiệm khách hàng
Bước 1: Xác định mục tiêu
Trước tiên bạn cần xác định rõ ràng mục đích xây dựng hành trình trải nghiệm mà doanh nghiệp hướng tới. Các đối tượng khách hàng mục tiêu chính là ai và dựa trên những trải nghiệm nào.
Bước 2: Tạo hồ sơ khách hàng và nhu cầu
Bước tiếp theo là cần tiến hành các cuộc khảo sát để nhận những phản hồi, đánh giá trực tiếp từ khách hàng. Đây sẽ là những thông tin giá trị và tiềm năng cho doanh nghiệp thông qua những câu hỏi phù hợp.
Bước 3: Vẽ chân dung khách hàng
Khi doanh nghiệp hiểu một cách rõ ràng những đặc điểm của các đối tượng khách hàng thì tiếp theo cần xây dựng kế hoạch vào mục tiêu. Cần tập trung, thu hẹp vào một hay nhiều tệp khách hàng để tiến hành vẽ chân dung khách hàng và xác định lợi ích.
Bước 4: Liệt kê các điểm chạm khách hàng
Điểm chạm khách hàng được xem là một trong những yếu tố quan trọng trong quá trình xây dựng bản đồ quy trình trải nghiệm khách hàng. Bởi với các điểm chạm – nơi mà khách hàng và doanh nghiệp tương tác, bạn sẽ có được một cái nhìn sâu sắc hơn về những hành vi mua sắm của khách hàng.
Bước 5: Xác định nguồn lực
Tại bước này cần xác định rõ ràng tất cả các nguồn lực của doanh nghiệp để có thể xây dựng trải nghiệm khách hàng theo đúng mong muốn. Điều này giúp bạn dự đoán chính xác những tác động của các nguồn lực lên hoạt động kinh doanh.
Bước 6: Thực hiện
Sau khi xây dựng xong bản đồ hành trình khách hàng cần tiến hành phân tích và thiết kế trải nghiệm cho khách hàng. Tiếp tục cải thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng để mang tới trải nghiệm tốt hơn.
Bước 7: Đánh giá và điều chỉnh
Cần phải đánh giá và điều chỉnh bản đồ hành trình khách hàng, để phát hiện những thay đổi và xử lý kịp thời.
Hi vọng qua những chia sẻ của LCT Education về xây dựng trải nghiệm khách hàng bạn đã có thêm những kiến thực hữu ích và mang lại giá trị cho bạn đọc. Cảm ơn các bạn đã tham khảo.
