Mặc dù chủ đề về liên kết nhóm nội bộ đang được thảo luận sôi nổi giữa các nhóm bán hàng, bên cạnh việc tầm quan trọng của nó được thừa nhận rộng rãi, nhưng rất ít người hiểu cách tổ chức và gắn kết nhóm để tạo ra nhóm chiến lược cùng mang lại giá trị cho khách hàng. Trước những khó khăn khi không thể xác định rõ ràng vai trò, xung đột mục tiêu, lương thưởng khác biệt và kiểm soát tài khoản gặp vấn đề, các nhóm rất khó hợp tác để cùng hướng tới mục tiêu chung là tạo ra giá trị cho khách hàng và chốt được nhiều giao dịch hơn.
Dựa trên kinh nghiệm trong hơn hai thập kỷ của Performance Methods, Inc (PMI) với các nhóm đa chức năng, bài viết này đề cập đến các yếu tố cần thiết để liên kết nhóm từ góc độ của người đào tạo bán hàng – những người đóng vai trò then chốt trong việc trang bị các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thành công.
Liên kết nhóm đa chức năng là gì và tại sao nó lại quan trọng?
Trong môi trường bán hàng hiện nay, nhiều người cho rằng chỉ cần thêm càng nhiều người vào phòng họp Zoom là sẽ tạo được nhóm đa chức năng. Nhưng thực tế, sự liên kết giữa các thành viên rất yếu và đòi hỏi nhiều hơn thế. Nó cần đồng bộ hóa các nỗ lực, mục tiêu và chiến lược giữa nhiều lĩnh vực đa chức năng với mục tiêu chung là đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thúc đẩy doanh thu.
Hiểu được vai trò của liên kết đó là chìa khóa để phát triển các chương trình đào tạo tập trung vào tư duy hợp tác, vai trò mục tiêu và chiến lược chung. Tại sao sự liên kết này lại quan trọng như vậy? Để trả lời được câu hỏi này, chúng ta cần tìm hiểu sâu hơn về quá trình mua hàng.
Theo Gartner, hơn 75% khách hàng B2B tự nghiên cứu trước khi nói chuyện với các chuyên gia bán hàng. Nhiều khách hàng đã hiểu được các tính năng và chức năng mà bạn cung cấp. Khi họ kết nối với nhóm bán hàng, các câu hỏi của họ thường liên quan đến vấn đề tác động của sản phẩm đến các bộ phận trong tổ chức, đến lợi tức đầu tư (ROI) hay có mang lại kết quả kinh doanh hay không, cần những gì để triển khai giải pháp và cần nguồn lực nào để tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng phương pháp mới nhất. Sự phù hợp rất quan trọng vì khách hàng cần cảm thấy tổ chức của bạn có thể đáp ứng mong đợi, mục tiêu và giúp họ xác định được thành công.
Khi mối liên kết không chặt chẽ, khách hàng bắt đầu đặt câu hỏi, lo ngại về tính hiệu quả của doanh nghiệp của bạn trong việc mang lại giá trị, kết quả kinh doanh đồng thời giảm rủi ro cho tổ chức của họ hay không. Ngược lại, một nhóm đa chức năng thống nhất có thể cải thiện niềm tin của khách hàng và tăng khả năng giành cơ hội hợp tác.
Ai nên tham gia nhóm đa chức năng
Hãy xem xét tầm quan trọng về vai trò của các thành viên trong nhóm đa chức năng để đảm bảo chúng ta có đủ tài năng cần thiết. Nhóm đầy đủ và liên kết hiệu quả có thể tăng sức mạnh tiềm năng. Theo kinh nghiệm và nghiên cứu của PMI, các nhóm bán hàng đa chức năng thành công có sự phân định rõ ràng về các thành viên trong nhóm và cách tận dụng tài năng của họ.
Quản lý và huấn luyện bán hàng phải tập trung vào phát triển năng lực theo vai trò cụ thể, cùng với khả năng tận dụng điểm mạnh của từng cá nhân trong môi trường nhóm để đảm bảo tính tối ưu. Các nhóm bán hàng cần có thành viên cốt lõi và mở rộng. Các thành viên cốt lõi thường xuyên tương tác với tài khoản hàng tuần hoặc thậm chí hàng ngày tùy thuộc vào quy mô tài khoản và vai trò của họ. Các thành viên mở rộng ít tham gia hơn nhưng cũng quan trọng đối với nhóm vì họ có thể mang lại các mối quan hệ khách hàng trong lĩnh vực cụ thể.
Điều quan trọng là phải cân nhắc đề các tình huống cụ thể, sự phù hợp với yêu cầu của khách hàng và sự liên kết giữa các nhóm đa chức năng và nhóm khách hàng. Không có một công thức cố định và nhanh chóng nào vì thành phần của nhóm phụ thuộc vào từng cơ hội bán hàng.
Các chiến lược tối ưu triển khai các nhóm đa chức năng
Sau khi đã tập hợp được “đội ngũ trong mơ”, bạn cần đảm bảo có một trưởng nhóm phù hợp. Nhiều khi, nhu cầu của khách hàng phức hơn và thời gian giao hàng ngắn hơn.
Trưởng nhóm cần ưu tiên hành động, tập hợp các nguồn lực để triển khai và thực hiện các kịch bản để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Cá nhân họ phải đầu tư vào sự thành công của nhóm và hiểu được điều gì quan trọng nhất đối với mỗi khách hàng. Ngoài ra, trưởng nhóm sẽ thành công hơn nếu họ tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động brain storm hay cộng tác nội bộ trong và ngoài nhóm. Các thành viên và lãnh đạo cốt lõi của nhóm nên là nhân viên bán hàng chính hoặc quản lý tài khoản, thể hiện được phẩm chất của một lãnh đạo hiệu quả.
Kinh nghiệm của PMI khi làm việc với các tổ chức hàng đầu trong ngành cho thấy các nhóm hoạt động kém thường thiếu tập trung, thiếu khả năng lãnh đạo và không thực hiện được các mục tiêu mong muốn. Những thất bại này do nhiều yếu tố gây ra, từ rào cản giao tiếp (đặc biệt trong các nhóm ảo và phân tán về địa lý) đến sự không đồng bộ giữa các mục tiêu và ưu tiến, các động cơ bị xung đột, sự khác biệt về trình độ kỹ năng, tách biệt trong tổ chức.
Quản lý và huấn luyện bán hàng nên nhân mạnh các kỹ năng lãnh đạo trong chương trình của họ, chuẩn bị cho các trưởng nhóm khả năng phối hợp hiệu quả, ưu tiên và thúc đẩy hợp tác nội bộ và bên ngoài.
Để nâng cao hiệu suất, các trưởng nhóm và nhóm của họ cần được hỗ trợ và huấn luyện về:
1. Thiết lập mục tiêu và kỳ vọng rõ ràng
Các chương trình đào tạo sẽ giúp các nhóm thiết lập và điều chỉnh các mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm, có thể đo lường được, có thể đạt được, hợp lý, và kịp thời (tiêu chí SMART). Những mục tiêu này cũng phải phù hợp và hỗ trợ mục tiêu của tổ chức. Các thành viên nên hiểu vai trò và trách nhiệm của bản thân cũng như các mục tiêu của chính nhóm.
2. Giao tiếp, hợp tác và chia sẻ kiến thức
Khuyến khích phát triển các kỹ năng thúc đẩy tính minh bạch, phản hồi và chia sẻ kiến thức trong nhóm. Đây là những điều cần thiết để thúc đẩy văn hóa hợp tác. Các kiến thức liên quan đến giải quyết vấn đề cho khách hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng và cùng tạo ra giá trị cần được trao đổi giữa các nhóm để đảm bảo các thành viên cập nhật đầy đủ. Bằng cách thúc đẩy văn hóa học tập và phát triển, bạn có thể nâng cao các kỹ năng và chuyên môn của toàn bộ nhóm đa chức năng.
3. Cung cấp đào tạo và hỗ trợ liên tục
Các nhà quản lý bán hàng, lãnh đạo học tập và phát triển hiểu được nhu cầu liên tục đầu tư vào các nguồn lực để trang bị cho các thành viên kỹ năng và kiến thức cần thiết. Quản lý account nên huấn luyện và cố vấn cho các thành viên trong nhóm đa chức năng của họ để thúc đẩy sự gắn kết và phát triển của cá nhân. Nhóm chỉ mạnh khi liên hết hiệu quả và trưởng nhóm phải đảm bảo mỗi thành viên nhận thức được trách nhiệm của mình, được trang bị các nguồn lực cần thiết và được công nhận.
Làm thế nào giúp các nhóm phối hợp làm việc tốt để tạo ra giá trị cho khách hàng
Khi các nhóm bán hàng được liên kết chặt chẽ với nhau, họ không chỉ đạt được mục tiêu kinh doanh mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua các chương trình hỗ trợ. Các chương trình đào tạo tập trung vào phát triển kỹ năng hợp tác, giao tiếp và tương tác với khách hàng có thể đóng góp đáng kể vào khả năng của nhóm trong việc tạo ra giá trị cho khách hàng.
Thống nhất giúp đảm bảo mục đích của đội ngũ bán hàng, nâng cao hiệu quả khi theo đuổi các mục tiêu. Các thành viên trong nhóm đa chức năng cam kết tham gia tích cực sẽ nuôi dưỡng tinh thần đoàn kết và trách nhiệm tập thể. Từ đó thúc đẩy các thành viên trong nhóm hợp tác làm việc. Ý thức về mục đích và trách nhiệm dẫn đến mức độ gắn kết và hài lòng của nhân viên cao hơn. Chúng tôi đã chứng kiến những thay đổi văn hóa giữa các tổ chức bán hàng nhằm thúc đẩy và hỗ trợ tốt nhất giữa các nhóm chức năng thành công, qua đó mang lại lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng.
Liên kết nhóm hiệu quả cũng giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với các khách hàng quan trọng bằng cách cùng tạo ra giá trị đo lường được kết quả kinh doanh và thành công của họ. Sức mạnh này cho phép chúng ta theo đuổi các mục tiêu bán hàng hiệu quả hơn, cải thiện hiệu suất cho doanh nghiệp và sáng tạo giá trị cho khách hàng. Quản lý và huấn luyện bán hàng giúp mang lại trải nghiệm khách hàng nhất quán và gắn kết hơn từ lần liên hệ đầu tới hỗ trợ sau bán hàng.
Bằng cách hiểu sâu hơn nhu cầu và sở thích của khách hàng thông qua tương tác, các thành viên có thể điều chỉnh cách tiếp cận để giúp khách hàng vượt qua thử thách, đạt được mục tiêu của mình. Qua đó, trải nghiệm khách hàng được nâng cao, mức độ hài lòng cao hơn, củng cố niềm tin và lòng trung thành đối với thương hiệu của bạn.
Các nhà quản lý, huấn luyện và coach bán hàng hiệu quả đảm bảo rằng nhóm của họ được trang bị để dự đoán và giải quyết các nhu cầu của khách hàng trong tương lai bằng cách bắt kịp xu hướng thị trường và phản hồi lại khách hàng, giúp các nhóm đa chức năng cùng đổi mới và điều chỉnh cách tiếp cận để đáp ứng khách hàng “tận nơi”, và định vị tổ chức như một cố vấn đáng tin cậy trong hành trình của khách hàng.
Kết luận
Đối với quản lý và huấn luyện bán hàng, thúc đẩy sự liên kết giữa các nhóm chức năng đóng vai trò mạnh mẽ trong khám phá, đồng sáng tạo và mang lại giá trị cho khách hàng. Bằng cách tập hợp một nhóm đa chức năng hiệu quả được xác định vai trò rõ ràng và thúc đẩy giao tiếp, cộng tác cởi mở, bạn có thể tận dụng sức mạnh và tài năng của họ để xây dựng các mối quan hệ khách hàng dựa trên niềm tin, giúp thúc đẩy sự phát triển chung. Một nhóm đồng bộ có thể cung cấp trải nghiệm nhất quán, lấy khách hàng làm trung tâm khi vai trò và trách nhiệm của các thành viên được xác định rõ ràng, khuyến khích hợp tác, chia sẻ kiến thức, được huấn luyện, đào tạo và hỗ trợ liên tục.
Khi các tổ chức tìm cách tạo ra sự khác biệt giữa mình và đối thủ cạnh tranh, vấn đề liên kết giữa các nhóm chức năng đóng vai trò chiến lược để tăng cường tạo ra giá trị khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng bền vững. Để đạt được và duy trì sự liên kết trong nhóm không phải là điều dễ dàng. Khi thực hiện đúng cách, nó có thể trở thành điểm khác biệt đáng kể để phân biệt công ty của bạn với các đối thủ cạnh tranh không liên kết hiệu quả.
Dịch từ Aligning Cross-Functional Sales Teams to Optimize Effectiveness and Results
